9 diciembre, 2020
La experiencia del cliente: ¿Pueden los bancos tenerlo todo?

Los clientes asocian los bancos digitales con el empoderamiento – pero valoran la confiabilidad intrínseca de los bancos tradicionales, según un análisis de millones de conversaciones sobre finanzas personales en línea.

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Por: Fabiola Seminario

 

Artículo patrocinado por TemenosPuede que los bancos digitales estén aumentando rápidamente su base de clientes, pero la percepción del público sobre estas nuevas empresas es muy diferente a la de los bancos tradicionales, conforme a un análisis detallado de 10 millones de conversaciones en línea sobre finanzas personales.

Los clientes asocian a los challenger banks con el empoderamiento: aprecian las herramientas que estos servicios basados en aplicaciones suelen proporcionar, como el seguimiento y la elaboración de presupuestos. Por el contrario, la gente tiende a asociar fuertemente los bancos tradicionales con programas de confianza y recompensas, según un análisis realizado por la Economist Intelligence Unit (EIU) por cuenta de Temenos.

“Mientras que muchos consumidores se están inclinando por las plataformas disruptivas de fintech para obtener herramientas y servicios enriquecidos para reforzar sus finanzas personales, los bancos tradicionales siguen estando fuertemente asociados con programas de recompensas y lealtad, uno de los temas más discutidos en general”, señala el informe de la EIU.

Tras analizar más de 10 millones de conversaciones sobre finanzas personales en Reddit desde 2013, la EIU explica la percepción de la banca digital frente a la banca tradicional. Ambas están dotadas de oportunidades, así como de desafíos.

En el caso de los bancos tradicionales, los puntos de recompensa y los programas dominaron las conversaciones en línea. 

En el caso de los bancos digitales, la EIU encontró una relación directa entre las startups y el empoderamiento en los tableros de mensajes en línea. Pero la gente también expresó más interés por la seguridad y la privacidad de los datos cuando hablaron de los bancos digitales. Casi el 14% de las conversaciones sobre los challenger banks incluían inquietudes sobre la seguridad, la protección o la privacidad. Esas preocupaciones surgieron en menos del 7% de las conversaciones sobre los bancos tradicionales.

Curiosamente, las conversaciones sobre seguridad digital aumentaron notablemente en los últimos siete años, algo que los analistas de la EIU atribuyeron a un número creciente de ciberhackeos de alto perfil y violaciones de datos.

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En el caso de los bancos tradicionales, los puntos de recompensa y los programas dominaron las conversaciones en línea. Casi una cuarta parte de todos los temas sobre las instituciones establecidas incluían comentarios sobre estos asuntos. En comparación, las discusiones sobre los challenger banks hablaron de recompensas en menos del 3% de los casos.

“Los bancos tradicionales se benefician de su edad y experiencia, al haber construido una lealtad significativa con los clientes (cuyas ventajas se acumulan a lo largo de los años), y al aprovechar la reputación y la fiabilidad necesarias para establecer asociaciones comerciales con empresas de sectores como el de los viajes aéreos y la hostelería”, según el estudio.

Pero la fiabilidad y las recompensas no son suficientes: los bancos están haciendo una prioridad estratégica, durante los próximos cinco años, el mejorar la experiencia del cliente, aumentar el compromiso digital e introducir una mayor personalización, señala el informe.

A medida que el sector de los servicios financieros cambia a una mentalidad de banca abierta, el análisis sugiere que los consumidores consideran ya las finanzas personales de manera mucho más amplia.

Comprender las necesidades de los clientes, y cómo cambian, es más crítico que nunca como resultado de la pandemia, dicen los analistas de la EIU. Las herramientas gratuitas y de valor añadido de fintech pueden llegar a ser menos importantes para los consumidores, ya que reducen el gasto como resultado de las perspectivas económicas, mientras que los bancos deben hacer frente a la caída de los márgenes y al aumento de las provisiones para pérdidas de préstamos, señala el informe.

“En este entorno, una estrategia inteligente de ‘escucha’ no solo ayudará a los bancos a saber si sus servicios están dando en el blanco, sino que también les dará una visión de los cambios del mercado”.

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A medida que el sector de los servicios financieros cambia a una mentalidad de banca abierta, el análisis sugiere que los consumidores consideran ya las finanzas personales de manera mucho más amplia.

Menos de una quinta parte (18%) de todas las conversaciones relativas a las finanzas personales también incluyeron la discusión de una institución financiera, ya sea un banco tradicional o digital. Eso indica que las finanzas impregnan la vida cotidiana en un grado que no está cubierto por la industria, y pone de relieve las nuevas oportunidades de negocio que podrían crearse conjuntamente mediante asociaciones abiertas de tipo bancario.

“Nuestro análisis muestra muchos dominios en los que los consumidores discuten las finanzas personales sin asociarse en absoluto con sus bancos: toda la clase de bancos minoristas (establecidos y challengers) solo se asocian con el 18% del total de las discusiones sobre finanzas personales, y el resto cubre todo, desde divorcios y testamentos hasta la compra de un coche”, dice el informe. “Esto sugiere que hay espacio para que los bancos ayuden a los clientes en muchas más áreas de sus finanzas personales”.

Descargue el informe de la Economist Intelligence Unit, aquí.

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