Inteligencia artificial, replanteo de la cultura interna de la compañía y gestión de regulaciones de banca abierta. Estas son las principales prioridades para los equipos de transformación digital en los bancos latinoamericanos este año, de acuerdo a una encuesta para ejecutivos de transformación bancaria realizada por iupana.
La inteligencia artificial es la tecnología que probablemente sea más importante este año, dijo Claudio Rodrigues, jefe de transformación digital de Interbank en Perú. La vista fue apoyada por varios encuestados.
“2019 ha sido el período de descubrimiento de su potencial y sus casos de uso en diferentes sectores,” dijo Denisse Cuellar, quien gestiona asociaciones con startups y fintechs para el Banco de Crédito del Perú. “2020 será el momento de implementarla y ver los resultados. La IA promete cambiar nuestro día al día no sólo haciendo los procesos internos más eficientes, pero también creando experiencias únicas para los clientes.”
En México, el aprendizaje automático combinado con identificadores biométricos será muy importante para desarrollar herramientas de identificación de usuarios, dijo Juan Guerra, director de innovación de Citibanamex.
Y en Bolivia, hay un impulso para permitir el uso de IA en el sistema bancario, dijo Sergio Asbun, director ejecutivo del Banco Económico de Bolivia.
“Como entidad estamos promoviendo algunas mejoras a la regulación principalmente para impulsar modelos predictivos e inteligencia artificial que nos permitan mejorar la experiencia del cliente.”
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La banca abierta se expande
Más allá de las herramientas puramente tecnológicas, las regulaciones jugarán un papel importante en las estrategias digitales de los bancos este año.
Un cambio regulatorio importante para muchas partes de la región radica en las reglas de la banca abierta. Éstas obligarán a los bancos a compartir los datos de sus clientes y el historial de sus transacciones con terceros. La banca abierta representa una gran oportunidad para que las startups de fintech compitan más agresivamente con los bancos tradicionales.
Las reglas de banca abierta entrarán en vigor en México y Brasil este año, y serán un importante foco regulatorio para muchos bancos allí. Pero la región andina también está avanzando con la banca abierta.
“En Chile se está presionando para que la ‘portabilidad financiera’ sea una realidad,” dice Daniel Kennedy, vicepresidente de banca digital de Scotiabank Chile. “Es decir, para facilitar a un cliente el traslado de sus productos, empezando por su hipoteca, de un banco a otro. Esto cambiará significativamente la forma en que nosotros competimos.
“La amenaza de fintechs en Chile se ve mitigada por la concentración en el procesamiento de tarjetas de crédito y transferencias electrónicas. Sin embargo, estos modelos están siendo desafiados. En el mediano plazo, si esta concentración es desafiada exitosamente, la era de los fintech disruptivos podría llegar con fuerza considerable a Chile.”
Es una tendencia para la que los bancos de otras partes de la región también se están preparando. En Perú, Cuéllar de BCP dice que la banca abierta será un desarrollo regulatorio clave para su departamento: “Chile y Brasil están avanzando rápidamente sobre este tema y los otros países de la región no van a quedarse atrás.”
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Transformando la cultura bancaria
Mientras tanto, los bancos están observando internamente cómo se hacen las cosas, cuestionando cómo las mejoras en la estructura y la cultura pueden fluir hacia mejores productos y servicios.
“El mayor desafío profesional será cómo continuar el cambio cultural – que es, por mucho, la parte más difícil – mientras se lleva a cabo la re-evolución digital de la banca,” dice Kennedy en Scotiabank en Chile. “La banca, como industria, sigue estando muy preocupada por el fracaso. Por lo tanto, intentando las cosas rápidamente, fracasando rápidamente y mejorándolas, sigue siendo muy ajeno al ADN de la banca.”
La transformación cultural y la mejora de los procesos internos es una meta importante para muchos bancos. En Citibanamex, Guerra dice que la gestión de la metodología de desarrollo de scrum a escala será un gran desafío este año. Para Cuéllar en BCP, una importante prioridad profesional este año será ayudar a los equipos a mantener la curiosidad y el interés en el aprendizaje continuo, dice ella.
“Compartir conocimiento e incentivar a las personas de nuestros equipos a seguir aprendiendo. El mundo está cambiando muy rápido con la aparición de startups y nuevas tecnologías, por ello debemos velar para que todas las personas de nuestras empresas estén preparadas.”
Y Banesco en Panamá está cambiando el papel del personal de atención al cliente, ya que se replantea la forma en que atiende a los clientes, tanto en persona como digitalmente. El banco está adaptando sus procesos con el objetivo de permitir que el personal de atención al cliente resuelva por sí mismo los problemas de los clientes, de modo que el cliente no tenga que esperar días o regresar a la sucursal para hacer el seguimiento, dice Rodrigo Paniza, vicepresidente de innovación, transformación y experiencia. Eso es parte de una transformación cultural más amplia en el banco panameño. Otros elementos incluyen la medición no sólo de su puntaje de promotor neto (NPS) entre los clientes, sino también de su NPS interno.
“Se podría decir que los primeros 18 meses de nuestro proyecto de transformación son de cirugía estética. Ahora nosotros estamos entrando en la cirugía del cerebro. En el 2020, estaremos muy enfocados en la transformación del banco.”
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En términos generales, la mejora de los canales digitales para clientes corporativos y minoristas es la meta final para la mayoría de los ejecutivos encuestados. Están repensando no sólo los viajes de los clientes, sino en toda la experiencia del cliente, con el fin de facilitar la banca.
La mayor prioridad este año será “mejorar los procesos de enrolamiento, uso y retención en nuestros canales digitales, de manera tal de mejorar notablemente la experiencia end to end de los clientes,” dice Darío Okrent, jefe de canales digitales de Banco Azteca en México.
