Como melhorar a experiência do cliente em todo o ciclo de vida

14 setembro, 2022

admin

Experiência personalizada é o que conta nos dias de hoje, e o mundo dos serviços financeiros não é exceção. Mas algumas instituições de serviços financeiros tradicionais estão perdendo o foco quando se trata de experiências personalizadas e significativas para o cliente. E o crescimento delas é prejudicado por isso. Por quê? Em parte, porque os sistemas legados (incluindo infraestrutura de dados e mecanismos de decisão) simplesmente não conseguem fazer ofertas mais personalizadas. Para aprimorar a experiência do cliente de uma ponta a outra de fato, as instituições de serviços financeiros, grandes e pequenas, precisam de uma plataforma de decisão unificada e completa.

Em tempos de incerteza econômica, bancos e fintechs estão procurando formas de cortar custos. Mas um engajamento maior do cliente é fundamental para criar fidelidade a longo prazo e conseguir novos clientes –– ambos podem ajudar você a enfrentar qualquer tempestade econômica. Às vezes, é preciso investir estrategicamente para reagir adequadamente à disrupção do mercado. De acordo com a publicação The Financial Brand, “Não importa o que o futuro traga, as instituições financeiras precisam desenvolver uma estratégia que possa resistir à recessão e ao futuro de seus atuais modelos de negócios. Ao integrar dados, análises, tecnologias avançadas, automação e uma força de trabalho qualificada, bancos e cooperativas de crédito podem se preparar para o futuro e ser ágeis em uma crise.”

 

Experiência do cliente: a ascensão do imediato

Os consumidores querem respostas imediatas e ofertas personalizadas com suas experiências de crédito/bancárias, com muito menos espera e burocracia. Com o rápido aumento de inovações bancárias e tecnologia financeira exclusivamente digitais, como comprar agora, e pagar depois (BNPL) e aplicativos de financiamento incorporados, fornecer algo que não seja uma experiência impactante para o cliente significa menos clientes recorrentes e uma diminuição no valor da marca.

Uma pesquisa de 2020 com líderes de marketing de cooperativas de crédito/bancárias descobriu que as abordagens personalizadas são as mais eficazes para engajar as pessoas e aumentar o share-of-wallet –– ou seja, a presença delas na empresa. No entanto, 44% dessas mesmas organizações enviam apenas alguns e-mails marketing direcionados por ano. Por quê? “Insights de dados limitados tornam difícil entender de fato um consumidor e o que ele precisa no momento.”

 

Dados + tecnologia de decisão alimentada por IA = clientes mais satisfeitos

O que sua tecnologia de decisão de risco tem a ver com a experiência do cliente? Em uma palavra… tudo. Enquanto algumas instituições financeiras ainda estão usando ambientes isolados e fornecedores distintos para dados, fluxos de trabalho de tomada de decisão, modelos analíticos e insights comerciais, as organizações mais ágeis e adaptáveis estão buscando plataformas unificadas e completas para decisão de risco. Uma solução que integra dados em tempo real, análises avançadas, inteligência artificial e aprendizagem de máquina (IA/ML) e automação de decisões acelera a transformação digital para uma experiência mais voltada para o cliente. Com uma solução unificada, você pode:

• Tomar decisões mais inteligentes e precisas
• Reduzir o ciclo de vida de desenvolvimento de produtos e levar novos produtos/ofertas ao mercado mais rapidamente
• Ver dados em tempo real para tomada de decisão e desempenho para descobrir insights de negócios acionáveis
• Criar experiências de usuário simplificadas ao longo do ciclo de vida do cliente
• Escalar e expandir seus negócios para responder a tendências do mercado e demandas dos consumidores (com menos dores de crescimento para seus clientes leais ao longo do caminho)
• Democratizar o acesso a dados para visões mais holísticas de seus clientes
• Otimizar preços e ofertas de produtos
• Expandir seu relacionamento com os clientes com ofertas personalizadas de maximização e vendas cruzadas

Uma solução unificada não apenas possibilita decisões mais precisas em toda a jornada do cliente, mas também oferece oportunidades de crescimento e inovação rapidamente. Em vez de esperar que os fornecedores façam alterações no fluxo de trabalho ou vasculhem conjuntos de dados isolados, você pode gastar mais tempo focando no que importa –– os seus clientes. Adapte-se às mudanças do mercado, diversifique para atender às necessidades de seus clientes, personalize ofertas para estimular o engajamento e a fidelidade à marca. As oportunidades para aprimorar a experiência do cliente são infinitas –– com uma visão holística e unificada de seus dados e decisões, você não precisa comprometer sua estratégia de risco para fazer isso.

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Jose Vargas é gerente-geral e vice-presidente-executivo para América Latina na Provenir, que ajuda a fintechs e prestadores de serviços financeiros a tomar decisões mais inteligentes mais rapidamente com sua plataforma de decisão de risco baseada em IA. A Provenir trabalha com organizações de serviços financeiros em mais de 50 países e processa mais de 3 bilhões de transações anualmente.