Mejora de la experiencia del cliente durante todo el ciclo de vida

14 septiembre, 2022

admin

Las experiencias personalizadas lo son todo en la actualidad, y el mundo de los servicios financieros no es la excepción. Pero algunas instituciones de servicios financieros tradicionales no están prestando la atención necesaria al concepto de brindar experiencias personalizadas y significativas a sus clientes. Y como resultado dejan de crecer. ¿Por qué? En parte, debido a sistemas heredados (que incluyen infraestructura de datos y motores de toma de decisiones) que simplemente no les permiten realizar ofertas más personalizadas. Para mejorar realmente la experiencia del cliente de extremo a extremo, las instituciones de servicios financieros, tanto grandes como pequeñas, deberían considerar el uso de una plataforma unificada “todo en uno” para la toma de decisiones.

En épocas de incertidumbre económica, es posible que los bancos y las entidades tecnofinancieras busquen maneras de reducir sus costos. Pero un mayor compromiso del cliente resulta clave para generar lealtad a largo plazo y captar nuevos clientes; dos factores que te ayudarán a enfrentar las tormentas financieras. En ocasiones, es necesario invertir estratégicamente para reaccionar de modo apropiado a las disrupciones del mercado. Como explica Financial Brand, “Independientemente de lo que depare el futuro, las instituciones financieras deben desarrollar una estrategia que les permita blindar sus modelos comerciales existentes ante recesiones y los cambios futuros… Mediante la integración de los datos, el análisis, las tecnologías avanzadas, la automatización y una fuerza laboral altamente capacitada, los bancos y las cooperativas de crédito pueden prepararse mejor para el futuro y mantenerse ágiles durante una crisis”.

 

Experiencia del cliente: La era de lo instantáneo

Los consumidores quieren respuestas instantáneas y ofertas personalizadas en sus experiencias bancarias y de préstamo, con mucho menos esperas y papeleo. Con el rápido incremento de innovaciones bancarias y tecnofinancieras exclusivamente digitales, aplicaciones de compra ahora paga después (BNPL) y financieras integradas, ofrecer cualquier cosa que sea menos que una experiencia estelar del cliente implica menos clientes habituales y una reducción en el valor de la marca.

Una encuesta de 2020 a líderes de marketing de bancos y cooperativas de crédito halló que los abordajes personalizados son los más eficaces para involucrar a la gente y ampliar la participación en la cartera. Pero el 44 % de estas mismas organizaciones solo envían un par de mensajes de correo electrónico personalizados al año. ¿Por qué? “Las perspectivas basadas en información limitada dificultan una verdadera comprensión de quién es el consumidor y de lo que necesita en el momento.”

 

Datos + tecnología de toma de decisiones impulsada por IA = Más clientes satisfechos

¿Cómo se relaciona tu tecnología de toma de decisiones con la experiencia del cliente? En pocas palabras… en todo. Mientras que algunas instituciones financieras aún utilizan entornos aislados y proveedores separados para los datos, flujos de trabajo de toma de decisiones, modelos de análisis e información comercial, las organizaciones más ágiles y adaptables están buscando plataformas unificadas “todo en uno” para la toma de decisiones. Una solución que integra datos en tiempo real, análisis avanzados, inteligencia artificial y aprendizaje automático (IA/ML), y la automatización de la toma de decisiones puede ayudar a acelerar la transformación digital para ofrecer una experiencia más centrada en el cliente. Con una solución unificada, puedes hacer lo siguiente:

• Tomar decisiones más rápidas y más precisas.
• Acortar el ciclo de desarrollo del producto y lanzar al mercado nuevos productos y ofertas más rápido.
• Ver en tiempo real datos de toma de decisiones y rendimiento para descubrir información empresarial ejecutable.
• Crear experiencias optimizadas para el usuario durante todo el ciclo de vida del cliente.
• Escalar y hacer crecer tu negocio para responder a las tendencias del mercado y exigencias del cliente (con menos dolores de crecimiento para tus clientes leales durante el camino).
• Democratizar el acceso a los datos para tener vistas más holísticas de tus clientes.
• Optimizar la fijación de precios y las ofertas de productos.
• Ampliar tus relaciones con ofertas personalizadas de ventas adicionales y cruzadas para tus clientes.

Una solución unificada no solo fomenta decisiones más precisas durante toda la interacción con el cliente, sino que también permite un crecimiento rápido y oportunidades para la innovación. En vez de esperar que los proveedores cambien los flujos de trabajo o escudriñen conjuntos de datos de silos, ¿puedes dedicar más tiempo a enfocarte en lo realmente importante: tus clientes? Adáptate a los cambios del mercado, diversifica para satisfacer las necesidades de tus clientes, personaliza tus ofertas para promover el compromiso y la lealtad con la marca. Las oportunidades para mejorar la experiencia del cliente son infinitas, y con una visión integral y unificada de los datos y de la toma de decisiones, no es necesario que comprometas tu estrategia de riesgo para lograrlo.

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José Vargas es el director general y vicepresidente ejecutivo de Latinoamérica en Provenir, que ayuda a las fintechs y proveedores de servicios financieros a tomar decisiones más inteligentes y rápidas con su Plataforma de Decisión de Riesgo Impulsada por IA. Provenir trabaja con organizaciones de servicios financieros disruptivas en más de 50 países y procesa más de 3.000 millones de transacciones anualmente.