“¿Cómo se verán las finanzas de Guatemala en la próxima década?” Con esta pregunta como catalizador, representantes de los principales bancos del país coincidieron en que están en la antesala de una etapa de renovada innovación, definida por proyectos de finanzas abiertas, pagos interoperables y apertura simplificada de cuentas: una receta con la que esperan mejorar su expansión.
Aunque sin menospreciar los grandes desafíos de inclusión económica del país centroamericano, los jugadores de BANTRAB, Banco Industrial, G&T Continental, Banrural, y BAM, reunidos en Ciudad de Guatemala para una Cena Ejecutiva en alianza con el proveedor de soluciones de banca digital Infosys Finacle, dijeron que los cambios en el entorno están desafiando los procesos y estrategias tradicionales de las instituciones y obligándoles a pensar en un ecosistema más interconectado y con soluciones ágiles de cara al cliente.
En el contexto, la Estrategia Nacional de Inclusión Financiera para Guatemala (ENIF) 2024-2027, un plan gubernamental para elevar la baja tasa de bancarización de cerca al 37%, está sirviendo como incentivo para captar nuevos clientes en un país en plena expansión poblacional. Y, además, el lanzamiento de nuevas plataformas (como la billetera Nequi) prometen mover la competencia en la plaza.
Patricia Ramírez, especialista de la Gerencia de Innovación y Transformación Digital de Banrural, explica que los bancos se dirigen a un futuro de mayores alianzas, incluso con fintechs y otras industrias, con el fin de lograr un mayor entendimiento de los usuarios. “En el marco de la ENIF tenemos proyectos y metas claras para simplificar la experiencia de nuestros usuarios y aumentar los indicadores de inclusión financiera. Además, open banking y open finance serán una realidad”.
Las entidades están participando en mesas de trabajo con las autoridades del Ministerio de Economía, el Banco de Guatemala y la Superintendencia de Bancos con el fin de establecer nuevas reglas de juego para el mercado, con un foco especial en operaciones cruciales y masivas: remesas, apertura simplificada de cuentas y pagos digitales interoperables.
Ramírez ejemplifica las conversaciones utilizando las remesas, uno de los principales pilares de la economía, pero dónde hay poquísima digitalización: “en remesas estamos tratando de definir cómo podemos aprovecharlas, esa transferencia electrónica, para que pueda seguir viviendo en el ecosistema financiero. Claro que tenemos retos como país, carencias en el segmento, fallas de electricidad, pero estamos enfocados en lograrlo”, agregó.
Un ecosistema en construcción
El sector reconoce que los servicios financieros están concentrados en la población urbana del país, aunque al menos 47% de las personas habitan en zonas rurales. La desigualdad de ingresos se presenta como una barrera para la masificación de los servicios financieros, particularmente en productos como créditos. Sin embargo, esto también crea espacios para la necesaria disrupción.
Ahí, Nequi, una fórmula de inclusión financiera que ha funcionado en Colombia, y que se está replicando en Centroamérica, prepara su despliegue masivo apoyado en una navegación sencilla, lenguaje financiero cercano y segmentación de la oferta para que se adapte a clientes en la base de la pirámide.
Gudy Toledo, jefe de Estrategia de Ecosistemas en BAM, el banco del Grupo Bancolombia que sirve como portaviones para la billetera, explicó que el diseño de la solución hace énfasis en la personalización. «Estamos apostando por la educación financiera, pero también queremos ser más intencionales en la manera en que nos acercamos a las personas, evitando un enfoque tan generalista».
«Estamos identificando segmentos clave: por un lado, las zonas rurales, donde vemos un proceso de inclusión financiera en marcha; y por otro, los jóvenes universitarios, un público que podemos empezar a atraer. Actualmente, estamos definiendo con mayor precisión qué tipo de clientes queremos priorizar», detalló.
Para esto, la industria ha empezado a entender que las experiencias digitales bien logradas no son un añadido de los productos, sino un valor fundamental que ayuda al consumidor a entender los beneficios de ingresar al sistema formal.
«Espero que la banca en el 2035 sea mucho más contextual: tiene que acompañar los diferentes momentos de vida de las personas”, proyectó Cristhian Cortes, Head of Organizational Transformation de BANTRAB. «Que sea una oferta de valor, hiperpersonalizada en el tiempo correcto, porque te conocen como cliente, tus hábitos y lo que te gusta, han analizado la información. Y eso, obviamente, está asociado a la tecnología», agregó.
Al unísono, el sector fintech también está creciendo, posicionándose como un factor para motivar la competencia, pero también como un proveedor de soluciones y potencial socio de los bancos. De acuerdo con cifras compartidas en el encuentro por Enrique Galdámez, director de la Asociación Fintech de Guatemala, hay un centenar de fintechs operando en este ecosistema emergente.
“Este es un momento especial para Centroamérica y la industria de digitalización. Durante mucho tiempo los ojos han estado colocados en ecosistemas más grandes como México, Brasil o Colombia”, dijo.
Regulación y comunicación gremial
El gremio fintech también es un aliado para empujar regulación clave. En esta encrucijada, los asistentes destacaron que la normativa trazará el camino de la inclusión y la experiencia digital, por lo que alertan que el sector privado debe articular con las autoridades, pues corren el riesgo de ver su avance zanjado por fundamientos restrictivos.
Iris Guerrero, Chief Visionary Officer (CVO) de BANTRAB destacó la experiencia de los vecinos de la región, como una guía. “Como gremio, nuestro enfoque debe virar hacia la construcción de un marco regulatorio centrado en el cliente, el verdadero motor de la adopción digital. En Colombia, por ejemplo, la proactividad regulatoria, impulsada en gran medida por el trabajo colaborativo con la Superintendencia Financiera, ha superado incluso el avance de la banca en este aspecto. Esta experiencia, junto con los casos exitosos de Brasil y México, nos señala la importancia de una acción colectiva para impulsar regulaciones favorables al usuario”.
Recordó que la estrategia financiera está evolucionando desde un enfoque puramente client-centric a uno human-centric, que considera no solo las necesidades de los clientes de la organización, sino también la capacitación y adopción tecnológica los públicos internos, como la fuerza de ventas “como un eslabón crucial para una interacción digital efectiva”, añadió, destacando que la normativa debe reflejar eso.
En resumen, la industria guatemalteca está consciente de que los servicios financieros están siendo redefinidos por factores de intervención gubernamental, aumento de la competencia, nuevos modelos y el mayor alcance de las herramientas tecnológicas, obligándoles a repensar los fundamentales de sus negocios.
“Se han tenido experiencias similares con este tipo de problemas regulatorios y legales, desde China a Filipinas o Nigeria o Europa Oriental”, agregó Andrés González, Alliances Manager – Americas de Infosys Finacle. “Lo más importante es que los reguladores vean también los casos de éxito que han funcionado afuera para poder traerlos y trabajarlos en conjunto”, concluyó.
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