“Como será o setor financeiro da Guatemala na próxima década?” Com essa pergunta como catalisador, os representantes dos principais bancos do país concordaram que estão à beira de uma etapa de inovação renovada, definida por projetos de finanças abertas, pagamentos interoperáveis e abertura simplificada de contas: uma receita com a qual esperam melhorar sua expansão.
Sem subestimar os grandes desafios da inclusão econômica no país centro-americano, os participantes do Bantrab, G&T Continental, Banrural y Bam, reunidos na Cidade da Guatemala para o Jantar Executivo iupana, em parceria com o provedor de soluções bancárias digitais Infosys Finacle, disseram que as mudanças no ambiente estão desafiando os processos e as estratégias tradicionais das instituições e forçando-as a pensar em um ecossistema mais interconectado e em soluções ágeis voltadas para o cliente.
Nesse contexto, a Estratégia Nacional de Inclusão Financeira da Guatemala (ENIF) 2024-2027, um plano do governo para aumentar a baixa taxa de penetração bancária de cerca de 37%, está servindo de incentivo para atrair novos clientes em um país em plena expansão populacional. Além disso, o lançamento de novas plataformas (como a carteira Nequi) promete agitar a concorrência no mercado.
Patricia Ramírez, especialista da gerência de inovação e transformação digital do Banrural, explica que os bancos estão caminhando para um futuro de maiores alianças, inclusive com fintechs e outras indústrias, a fim de alcançar uma maior compreensão dos usuários. “No âmbito da ENIF, temos projetos e metas claras para simplificar a experiência dos nossos usuários e aumentar os indicadores de inclusão financeira. Além disso, open banking e open finance se tornarão uma realidade.”
As instituições estão participando de grupos de trabalho com as autoridades do Ministério da Economia, do Banco da Guatemala e da Superintendência de Bancos para estabelecer novas regras do jogo para o mercado, com foco especial em operações cruciais e massivas: remessas, abertura simplificada de contas e pagamentos digitais interoperáveis.
Ramírez exemplifica as conversas usando as remessas, um dos principais pilares da economia, mas onde há muito pouca digitalização: “Nas remessas, estamos tentando definir como podemos aproveitá-las, essa transferência eletrônica, para que ela possa continuar a viver no ecossistema financeiro. É claro que temos desafios como país, deficiências no segmento, falhas de energia, mas estamos focados em conseguir isso”, acrescentou.
Um ecossistema em construção
O setor reconhece que os serviços financeiros estão concentrados na população urbana do país, embora pelo menos 47% das pessoas vivam em áreas rurais. A desigualdade de renda se apresenta como uma barreira para a massificação dos serviços financeiros, especialmente, em produtos como o crédito. No entanto, isso também cria espaço para a ruptura necessária.
Nesse ponto, a Nequi, uma fórmula de inclusão financeira que funcionou na Colômbia e está dando os primeiros passos na América Central, está preparando sua implementação em massa com base em uma navegação simples, uma linguagem financeira fácil de entender e a segmentação da oferta para atender aos clientes da base da pirâmide.
Gudy Toledo, diretor de estratégia de ecossistema do Bam, o banco do Grupo Bancolombia que serve como porta-aviões para a carteira, explicou que, ao enfatizar a personalização, o Bam está se tornando um dos maiores bancos do mundo. “Estamos apostando na educação financeira, mas também queremos ser mais intencionais na maneira como abordamos as pessoas, evitando uma abordagem generalista.”
“Estamos identificando segmentos-chave: por um lado, as áreas rurais, onde vemos um processo de inclusão financeira em andamento; e, por outro, os jovens universitários, um público que podemos começar a atrair. No momento, estamos definindo com mais precisão o tipo de cliente que queremos priorizar”, disse ele.
Para isso, o setor começou a entender que as experiências digitais bem-sucedidas não são um complemento aos produtos, mas um valor fundamental que ajuda os consumidores a entender os benefícios de entrar no sistema formal.
“Espero que os serviços bancários em 2035 sejam muito mais contextuais: eles devem acompanhar os diferentes momentos da vida das pessoas”, disse Cristhian Cortes, diretor de transformação organizacional do Bantrab. “Deve ser uma oferta de valor, hiperpersonalizada no momento certo, porque eles conhecem você como cliente, seus hábitos e o que você gosta, eles analisaram as informações. E isso, obviamente, está associado à tecnologia”, acrescentou.
O setor de fintech também está crescendo, posicionando-se tanto como um fator para motivar a concorrência como um fornecedor de soluções e parceiro em potencial para os bancos. De acordo com os números compartilhados na reunião por Enrique Galdámez, diretor da Associação Guatemalteca de Fintechs, há cerca de cem fintechs operando nesse ecossistema emergente.
“Este é um momento especial para a América Central e para o setor de digitalização. Durante muito tempo, os olhos estiveram voltados para ecossistemas maiores, como México, Brasil ou Colômbia”, disse ele.
Regulamentação e comunicação
A associação de fintechs também é uma aliada na pressão por regulamentações importantes. Nessa encruzilhada, os participantes enfatizaram que a regulamentação traçará o caminho da inclusão e da experiência digital. Por isso, alertaram que o setor privado deve se coordenar com as autoridades, pois correm o risco de ver seu progresso ser deixado de lado por fundamentações restritivas.
Iris Guerrero, chief visionary officer (CVO) do Bantrab, destacou a experiência dos vizinhos da região como um guia. “Como associação comercial, nosso foco deve mudar para a criação de uma estrutura regulatória centrada no cliente, o verdadeiro impulsionador da adoção digital. Na Colômbia, por exemplo, a proatividade regulatória, impulsionada em grande parte pelo trabalho colaborativo com a Superintendência Financeira, superou até mesmo o progresso do setor bancário nesse sentido. Essa experiência, juntamente com as histórias de sucesso do Brasil e do México, aponta para a importância da ação coletiva para promover regulamentações fáceis de usar.
Ele lembrou que a estratégia financeira está evoluindo de uma abordagem puramente client-centric para ser human-centric, que considera não apenas as necessidades dos clientes da organização, mas também o treinamento e a adoção tecnológica de públicos internos, com a força de vendas “como um elo crucial para uma interação digital eficaz”, acrescentou, enfatizando que a regulamentação deve refletir isso.
Em suma, o setor guatemalteco está ciente de que os serviços financeiros estão sendo redefinidos por fatores como intervenção governamental, aumento da concorrência, novos modelos e o maior alcance das ferramentas tecnológicas, forçando-os a repensar os fundamentos de seus negócios.
“Esses tipos de problemas, em questões regulatórias e legais, outros países tiveram uma experiência semelhante, da China às Filipinas ou Nigéria ou Europa Oriental”, acrescentou Andres Gonzalez, alliances manager – Americas- Américas da Infosys Finacle. “O mais importante é que os reguladores também vejam as histórias de sucesso que funcionaram no exterior, para que possam trazê-las e trabalhar nelas em conjunto”, concluiu.
