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Para Edgar Estrella, director de onboarding y ventas digitales de Banorte, el panorama del fraude se ha tecnificado. "Ya no se trata de una llamada, el fraude ocurre presencialmente", se lamentó Estrella.
Angélica Arana, directora corporativa de tecnología de Banco Multiva, sostuvo: “No podemos simplemente culpar al cliente si proporciona información a quienes les hacen ingeniería social para robar sus credenciales bancarias. En cambio, debemos encontrar herramientas y soluciones para ayudar a los clientes a estar protegido en el ciberespacio (...) ya no es suficiente brindarles educación financiera, también debemos brindarles educación en temas de ciberseguridad”.
Falta de confianza persistente
Los expertos en la Mesa Ejecutiva identificaron que en el trasfondo de las cifras criminales persisten las brechas de inclusión financiera. Cerca de la mitad de los adultos mexicanos no está bancarizado y la penetración del crédito es moderada, comparada con otros países de América Latina.
Los segmentos con poca experiencia digital, los adultos mayores, microempresarios y mujeres se muestran más vulnerables a los ataques cibernéticos, por lo que también se mantienen reacios a unirse al sistema formal.
“Todavía no pegamos esa aceleración en la curva para ganarle al efectivo. Avanzamos de a 1 a 2 puntos [de reducción] al año", enumeró Ramiro Nandes, director comercial de Mercado Pago.
Entidades y autoridades han identificado un patrón de estafa que usa personas para hacerse pasar por agentes bancarios y abrir cuentas o contratar préstamos fraudulentos en nombre de usuarios. Esto se une a los métodos clásicos de phishing, que utilizan mensajes o correos electrónicos para convencer a los clientes a ofrecer sus datos bancarios.
"El riesgo no está en el producto financiero, está en las personas, por desconocimiento, por falta de educación financiera,” dijo Estrella de Banorte. “Hoy muchos tenemos las mejores tecnologías, los procesos de onboarding ágiles de 2 minutos, pero al final, seguimos teniendo una brecha cultural importante".
Así, se hace necesario estrategias que convivan en los mundos digitales y físicos.
Un acompañamiento gradual del consumidor para que vaya probando productos cada vez más complejos, la creación de hábitos y la educación simple y presente en los flujos, también han sido aspectos fundamentales para crecer la base de clientes de Nu, reflejó Salgado.
“Te ganas la confianza de los clientes recompensándolos cuando toman decisiones positivas,” dijo la ejecutiva. “Eso lo vimos en comparación con Brasil, que tiene un modelo de tarjeta de crédito como método de pago, y en México, es más un mecanismo de financiamiento. Si les das flexibilidad e incentivas la toma de buenas decisiones, poco a poco te van a adoptar".
Por su parte, Carlos García, head of technology de Revolut, dijo que las nuevas generaciones de usuarios vienen con un nuevo set de habilidades digitales que facilitarán la transición hacia una banca 100% digital e interconectada. “La realidad es que la gente que está fomentando y usando finanzas no quiere tomar tiempo de su día a día para hacer un trámite en la sucursal”.
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En lo digital, pero también presencial
En este sentido, la inteligencia artificial (IA) aplicada a generar sugerencias de finanzas personales y graficar patrones de consumo, mientras identifica patrones fraudulentos y eleva alertas, se muestra como una herramienta con potencial.
“En otros países, estamos enfocándonos en que la IA se convierta en la herramienta que aconseje a los clientes evitar realizar,” agregó Jorge Andrés Aguilar, business development manager de Infosys Finacle, un proveedor de tecnología financiera global y partner de iupana en el encuentro.
“Por ejemplo, solo el pago mínimo en sus tarjetas de crédito. Esto es factible para el banco, ya que se ha establecido una clara visibilidad sobre los ingresos que los clientes reciben en sus nóminas".
El mercado también está esperando un empuje regulatorio, con la publicación de un proyecto de resolución encabezado por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) para reforzar el control interno y la gestión de los riesgos para la prevención, detección y respuesta de conductas fraudulentas. Y la Ley Federal de Ciberseguridad sigue en deuda parlamentaria. En la primera mitad de 2023, los reclamos por posible robo de identidad para contratar productos y servicios aumentaron un 3.1% interanual, dijo la Condusef.
Esto pone presión adicional sobre los jugadores, que han identificado que para tener una visión holística del problema también requieren de mayor comunicación entre entidades y colaboración tecnológica, que trascienda los gremios.
“También educación es educarnos a nosotros como bancos,” dijo Teresa Díaz, directora de operaciones del banco Ve Por Más. “Lamentablemente, fraudes han existido siempre y seguirán existiendo. Pero nosotros mismos debemos evolucionar, blindarnos e idear, no nada más el típico convenio multilateral, sino herramientas tecnológicas para identificar y detener fraudes sin importar en qué entidad están ocurriendo. Hacer una red de apoyo de todas las entidades financieras: bancos, fintechs".
De acuerdo con Arana de Multiva - también exejecutiva de la fintech de pagos STP y de Citibanamex - lograr este equilibrio entre velocidad de innovación y generación de fricción antifraude será fundamental para alcanzar las próximas fronteras del servicio financiero. “La tendencia es ofrecer servicios ubicuos, independientemente de nuestra ubicación. Por ejemplo, podríamos ver un video en YouTube sobre el automóvil que deseamos y, en ese momento, acceder a un enlace para iniciar el proceso de solicitud de crédito en la institución financiera de nuestra prefere