O aumento da fraude digital está levando os maiores bancos e fintechs do México a reconsiderar o papel da educação financeira e a explorar novas utilizações da tecnologia para prevenir violações, mesmo quando ocorrem fora do ecrã.
Foi o que consideraram vinte executivos de bancos tradicionais, como BBVA e Citibanamex; de fintechs, como Revolut e Mercado Pago, e de outras instituições, como a corretora GMB e a processadora de pagamentos Prosa, reunidos por iupana na mesa de executivos na Cidade do México intitulada “À medida que avança a digitalização, as ameaças também crescem”.
Ximena Salgado, head de produto da Nu México, resumiu: “ainda há desconfiança, não só em relação às fintechs, mas também em relação aos bancos (...) O cliente diz 'não sei se vão me pregar peças'”. A entidade acumulou no México 7 milhões de clientes desde 2022 e para quase metade dos titulares de seus cartões este foi o primeiro produto financeiro.
As reclamações relacionadas a possíveis fraudes em bancos cresceram 26,7% entre janeiro e junho de 2023, segundo dados da Comissão Nacional de Proteção e Defesa dos Usuários de Serviços Financeiros (Condusef), mostrando maior incidência de crimes digitais.
Para Edgar Estrella, diretor de onboarding e vendas digitais do Banorte, o cenário das fraudes tornou-se mais técnico. “Não é mais uma ligação, a fraude acontece pessoalmente”, lamentou Estrella.
Angélica Arana, diretora de tecnologia corporativa do Banco Multiva, disse: “não podemos simplesmente culpar o cliente, se ele fornecer informações a quem faz engenharia social para roubar suas credenciais bancárias. Em vez disso, devemos encontrar ferramentas e soluções para ajudar os clientes a permanecerem protegidos no ciberespaço (...) já não é suficiente proporcionar-lhes educação financeira, devemos também proporcionar-lhes educação sobre questões de segurança cibernética”.
Falta de confiança persistente
Os especialistas presentes à mesa executiva identificaram que no pano de fundo para os números de crimes estão as lacunas de inclusão financeira. Cerca de metade dos adultos mexicanos não tem conta bancária e a penetração do crédito é moderada, em comparação com outros países latino-americanos.
Segmentos com pouca experiência digital, idosos, microempreendedores e mulheres são mais vulneráveis a ataques cibernéticos, razão pela qual também permanecem relutantes em aderir ao sistema formal.
“Ainda não atingimos aquela aceleração na curva para ganhar o dinheiro. Avançamos de 1 a 2 pontos [de redução] por ano”, disse Ramiro Nandes, diretor-comercial do Mercado Pago.
Entidades e autoridades identificaram um padrão de fraude que utiliza pessoas para se passarem por agentes bancários e abrirem contas ou contraírem empréstimos fraudulentos em nome dos utilizadores. Isso se junta aos métodos clássicos de phishing, que usam mensagens ou e-mails para convencer os clientes a fornecerem seus dados bancários.
“O risco não está no produto financeiro; está nas pessoas, por desconhecimento, falta de educação financeira”, disse Estrella, do Banorte. “Hoje, muitos de nós temos as melhores tecnologias, processos de integração ágeis de 2 minutos, mas, no fim do dia, ainda temos uma lacuna cultural importante.
Assim, são necessárias estratégias que coexistam nos mundos digital e físico.
O acompanhamento gradual do consumidor para que experimente produtos cada vez mais complexos, a criação de hábitos e a educação simples e presente nos fluxos também têm sido aspectos fundamentais para fazer crescer a base de clientes da Nu, refletiu Salgado.
“Você ganha a confiança dos clientes recompensando-os quando tomam decisões positivas”, disse a executiva. “Vimos isso na comparação com o Brasil, que tem um modelo de cartão de crédito como forma de pagamento, e no México é mais um mecanismo de financiamento. Se você lhes der flexibilidade e os encorajar a tomar boas decisões, pouco a pouco, eles irão te adotar.”
Por sua vez, Carlos García, chefe de tecnologia da Revolut, disse que as novas gerações de usuários vêm com um novo conjunto de competências digitais que facilitarão a transição para um banco 100% digital e interligado. “A realidade é que quem está promovendo e recorrendo ao financiamento não quer perder tempo do dia a dia para realizar um procedimento na agência.”
Digitalmente, mas também pessoalmente
Neste sentido, a inteligência artificial (IA) aplicada para gerar sugestões de finanças pessoais e traçar padrões de consumo, ao mesmo tempo que identifica padrões fraudulentos e levanta alertas, parece ser uma ferramenta com potencial.
“Em outros países, estamos nos concentrando em que a IA se torne a ferramenta que aconselha os clientes a evitarem fazer transações”, acrescentou no encontro Jorge Andrés Aguilar, gerente de desenvolvimento de negócios da Infosys Finacle, fornecedora global de tecnologia financeira e parceira da iupana.
“Por exemplo, apenas o pagamento mínimo no cartão de crédito. Isso é viável para o banco, uma vez que se estabeleceu uma visibilidade clara dos rendimentos que os clientes recebem em sua folha de pagamento.”
O mercado também aguarda um impulso regulatório, com a publicação de um projeto de resolução liderado pela Comissão Nacional Bancária e de Valores Mobiliários (CNBV) para reforçar o controle interno e a gestão de riscos para a prevenção, deteção e resposta a condutas fraudulentas. E a Lei Federal de Cibersegurança continua em dívida parlamentar.
No primeiro semestre de 2023, as reclamações por possível roubo de identidade para contratar produtos e serviços aumentaram 3,1% em relação ao ano anterior, disse Condusef.
Isto coloca uma pressão adicional sobre os atores, que identificaram que para ter uma visão holística do problema também necessitam de maior comunicação entre entidades e colaboração tecnológica, que transcende os sindicatos.
“Educação também significa educar-nos como bancos”, disse Teresa Díaz, diretora de operações do banco Ve Por Más. “Infelizmente, as fraudes sempre existiram e continuarão a existir. Mas nós próprios devemos evoluir, proteger-nos e conceber, não apenas o típico acordo multilateral, mas também ferramentas tecnológicas para identificar e impedir fraudes, independentemente da entidade em que ocorram. Construir uma rede de apoio de todas as entidades financeiras: bancos, fintechs.”
Segundo Arana, da Multiva — e ex-executiva da fintech de pagamentos STP e Citibanamex —, alcançar esse equilíbrio entre velocidade de inovação e geração de atrito antifraude será essencial para alcançar as próximas fronteiras dos serviços financeiros. “A tendência é oferecer serviços onipresentes, independentemente da nossa localização. Por exemplo, poderíamos ver um vídeo no YouTube sobre o carro que pretendemos e, nesse momento, clicar em um link para iniciar o processo de pedido de crédito na instituição financeira da nossa escolha.”