Hasta hace poco era imprescindible acudir a una agencia bancaria para abrir un producto de ahorro o préstamo.
Esa realidad fue debatida por la pandemia, que potenció en muchas instituciones financieras un proceso que llevaba pocos años instaurado en el mercado: convertir en una experiencia online y efectiva el alta de clientes.
Los bancos deben tomar varias consideraciones al trasladar el journey del cliente financiero desde ese mundo analógico tradicional al digital. Entre las principales: la seguridad y la confianza. Al final del día, se trata de proteger el dinero de las personas.
“En el mundo digital hay dos principios que debes proteger, primero que el usuario sea quien dice ser y que el usuario no esté siendo manipulado para hacer lo que dice que está haciendo”, afirma Mauricio Guijarro, Vicepresidente de Ventas para América Latina y el Caribe de Veridas, empresa española fundada en 2017 y que provee tecnología de identificación biométrica facial y de voz a más de 100 clientes en 14 países.
Guijarro agrega que los productos de identificación biométrica facial o de voz benefician a todos los actores, pues permite a las empresas ser más eficientes, mientras que el usuario se autentica con acciones tan naturales como hablar por teléfono o hacerse una foto.
BBVA España es un ejemplo de eso. En el 2017, se convirtió en el primer banco español con apertura de cuentas 100% digital, mediante identificación de solicitantes a través de biometría facial, aplicando la tecnología de Veridas. Desde entonces, el banco ha adquirido 500.000 nuevos clientes con el proceso.
Biometría de voz, tecnología para todos
Y si bien los canales digitales son terreno nativo para las generaciones jóvenes, la tecnología tiene ventajas para clientes bancarios de todas las generaciones.
Guijarro da el ejemplo de la aplicación de reconocimiento de voz en BBVA México. El banco ha usado la tecnología para dar fe de vida en remoto a más de 50.000 clientes – particularmente adultos mayores. El sistema cuenta con un sistema de anti spoofing que detecta voces pregrabadas y alerta de una posible suplantación de identidad. La solución de autenticación por voz de Veridas únicamente necesita 3 segundos de voz del usuario para verificar su identidad, independientemente de lo que se diga o del idioma empleado.
Este proceso beneficia al banco pues reduce la inversión de una llamada convencional de más 30 segundos con intervención de call center. Además, no pide al cliente nada más que hablar, generando un proceso fácil y altamente seguro.
“La precisión y seguridad que tiene Veridas en los procesos de autenticación es de más del 99,9% de score válido. Por eso, con nuestras tecnologías tenemos la certeza de que tú eres quien dices ser”, afirma Guijarro.
Guijarro comenta que la tecnología de Veridas cuenta con la certificación ISO 30107-3 de iBeta, norma que hace referencia a la detección de intentos de suplantación o engaño al sistema. En la evaluación, los motores de prueba de vida y de verificación de identidad biométrica facial no fueron vulnerables a intentos de fraude.
También, aparece entre las mejores posiciones de las evaluaciones realizadas por el National Institute of Standards and Technology (NIST) del Departamento de Comercio de los Estados Unidos, la agencia evaluadora de referencia a nivel mundial de este tipo de tecnologías, lo que significa que sus motores biométricos están a la vanguardia tecnológica en precisión y fiabilidad.
Seguridad, UX y optimización: el “triángulo mágico” para la banca
Al menos 40 millones de personas en América Latina se bancarizaron entre mayo y septiembre del 2020, según un estudio de Americas Market Intelligence (AMI), cuando las cuarentenas estaban en pleno rigor. Esta imposibilidad de salir de casa llevó a bancos, fintech y otras industrias de servicios a acelerar sus soluciones de onboarding digital, para abrir cuentas y enrolar usuarios de manera remota.
Pero para incentivar la fidelidad del usuario no basta con construir soluciones muy seguras, también deben funcionar sin fricciones, porque el ritmo y la funcionalidad del onboarding establecerán la calidad de la relación con el usuario.
“Ese equilibrio perfecto que tiene que haber entre seguridad, experiencia de usuario y optimización de costos, nosotros en Veridas lo denominamos ‘el triángulo mágico’ y nos sentimos especialmente orgullosos de estar entregándoselo con garantías a nuestros clientes en todo el mundo”, afirma Guijarro.
