Até recentemente, era essencial ir a uma agência bancária para abrir uma conta, fazer uma poupança ou conseguir um empréstimo.
Esta realidade foi transformada pela pandemia, que promoveu, em muitas instituições financeiras, um processo que já existia há alguns anos no mercado: transformar o registo de clientes em uma experiência online eficaz.
Os bancos devem levar várias considerações ao mover a jornada do cliente financeiro do mundo analógico tradicional para o digital. Entre os principais, estão a segurança e a confiança. No final das contas, trata-se de proteger o dinheiro das pessoas.
“No mundo digital, há dois princípios que você deve proteger: primeiro, que o usuário é quem afirma ser e que não está sendo manipulado para fazer o que diz que está fazendo”, disse Mauricio Guijarro, vice-presidente de vendas para a América Latina e Caribe da Veridas, empresa espanhola fundada em 2017 que fornece tecnologia de identificação biométrica facial e vocal para mais de 100 clientes em 14 países.
Guijarro acrescenta que os produtos de identificação biométrica facial ou vocal beneficiam todos os atores, pois permitem que as empresas sejam mais eficientes, enquanto o usuário se autentica com ações tão naturais quanto falar ao telefone ou tirar uma foto.
O BBVA Espanha é um exemplo disso. Em 2017, tornou-se o primeiro banco espanhol a abrir contas 100% digitais, identificando candidatos através da biometria facial, aplicando a tecnologia Veridas. Desde então, o banco conquistou 500 mil novos clientes com o processo.
Biometria de voz, tecnologia para todos
E mbora os canais digitais sejam um terreno nativo para as gerações mais jovens, a tecnologia tem vantagens para clientes bancários de todas as gerações.
Guijarro dá o exemplo do aplicativo de reconhecimento de voz no BBVA México. O banco usou tecnologia para fazer prova de vida remotamente para mais de 50.000 clientes – particularmente, adultos mais velhos. O sistema possui um sistema anti-spoofing que detecta vozes pré-gravadas e alerta sobre um possível roubo de identidade. A solução de autenticação de voz da Veridas precisa de apenas três segundos da voz do usuário para verificar sua identidade, independentemente do que seja dito ou do idioma usado.
Esse processo beneficia o banco, pois reduz o investimento de uma ligação convencional de mais de 30 segundos com intervenção do call center. Além disso, nada mais pede ao cliente do que falar, gerando um processo fácil e altamente seguro.
“A precisão e segurança que a Veridas tem nos processos de autenticação é mais de 99,9% de pontuação válida. Por isso, com nossas tecnologias temos a certeza de que você é quem diz ser”, afirma Guijarro.
Guijarro comenta que a tecnologia da Veridas é certificada ISO 30107-3 pela iBeta, uma norma que refere-se à detecção de tentativas de personificar ou enganar o sistema. Na avaliação, os mecanismos de verificação de identidade biométrica facial e de prova de vida não eram vulneráveis a tentativas de fraude.
Também figura entre as melhores posições nas avaliações realizadas pelo Instituto Nacional de Padrões e Tecnologia (NIST) do Departamento de Comércio dos Estados Unidos, agência avaliadora referência mundial para esse tipo de tecnologia, o que significa que seus motores biométricos estão na vanguarda tecnológica em precisão e confiabilidade.
Segurança, UX e otimização: o “triângulo mágico” para o setor bancário
Pelo menos 40 milhões de pessoas na América Latina foram financiadas entre maio e setembro de 2020, de acordo com um estudo da Américas Market Intelligence (AMI), quando as quarentenas estavam em pleno vigor. Essa incapacidade de sair de casa levou bancos, fintechs e outros setores de serviços a acelerar suas soluções de onboarding digital, como abrir contas e inscrever usuários remotamente.
Mas, para fidelizar o usuário, não basta construir soluções muito seguras, é preciso trabalhar sem atritos. Nesse sentido, o ritmo e a funcionalidade onboarding vão estabelecer a qualidade do relacionamento com o usuário.
“Nós, da Veridas, chamamos esse equilíbrio perfeito entre segurança, experiência do usuário e otimização de custos de ‘o triângulo mágico’ e estamos especialmente orgulhosos de entregá-lo com garantias aos nossos clientes em todo o mundo”, diz Guijarro.