17 febrero, 2020
Despega la banca WhatsApp en Brasil

Los brasileños usan la aplicación de mensajería para chatear con el robot de Bradesco y renegociar la deuda en el Banco do Brasil, a medida que la banca digital aumenta

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Por: Katie Llanos-Small

 

Ya llegó la banca WhatsApp en Brasil. Los brasileños – y sus bancos – se sienten cada vez más cómodos gestionando sus finanzas a través del servicio de mensajería WhatsApp.

La aplicación de mensajería más popular de América Latina está adquiriendo cada vez más importancia para los bancos que quieren tratar con clientes en su territorio. Y los clientes están respondiendo con entusiasmo, según los últimos informes financieros de los bancos.

Los clientes del Banco Bradesco utilizaron WhatsApp para consultar el bot de chat, alimentado por inteligencia artificial del banco, 88,5 millones de veces el año pasado. Eso es un aumento de 16 veces en comparación con las interacciones de WhatsApp del año anterior.

Más de 3,5 millones de clientes han interactuado con el banco a través de su servicio WhatsApp, dijo Bradesco en sus resultados financieros de 2019, publicados a principios de este mes.

El aumento de las interacciones bancarias basadas en WhatsApp se produce a medida que los bancos de toda Latinoamérica trabajan en mejores formas de ofrecer servicios a los clientes. Los bancos se están moviendo más allá de sus propios espacios de marca, y hacia las aplicaciones y plataformas que sus clientes utilizan diariamente.

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Itaú, el mayor competidor de Bradesco en el sector privado, permite a los clientes comprobar sus saldos a través de WhatsApp, aunque el banco no reveló los detalles de uso en sus últimas cifras.

Algunos bancos han ido mucho más lejos en los servicios que ofrecen a través de WhatsApp.

El Banco do Brasil, por ejemplo, lanzó un servicio de reestructuración de deudas a través de la plataforma de mensajería en septiembre. Los clientes pueden chatear con un bot en WhatsApp sobre los pagos de sus préstamos, antes de pasar a un especialista – también en la plataforma de mensajería – para finalizar una nueva estructura de deuda.

Los clientes ya han renegociado 20 millones de reales brasileños a través de WhatsApp, según afirmó el Banco do Brasil en sus resultados financieros de 2019.

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El aumento de la banca digital en Brasil

El paso a la banca WhatsApp en Brasil forma parte de una tendencia más amplia de digitalización de las finanzas para los brasileños.

Tanto Bradesco como Itaú informaron de un fuerte crecimiento de los clientes digitales en sus resultados de 2019. Bradesco registró 15,8 millones de clientes digitales en diciembre, mientras que Itaú tenía 12,5 millones de clientes individuales que utilizaban canales digitales. En ambos casos, la cifra creció alrededor del 12% en el transcurso del 2019.

Alrededor del 81% de los pagos de los clientes minoristas de Itaú pasaron por canales digitales, al igual que el 95% de sus transferencias bancarias.

Itaú tiene 10 journeys de sus clientes que ha seleccionado para un tratamiento prioritario. Estos incluyen la apertura y operación de cuentas personales y comerciales, tarjetas de crédito, préstamos para capital de trabajo y servicios de asesoría financiera.

El banco, que compró la compañía de outsourcing de tecnología Zup el año pasado, está tratando de abordar estos canales desde todos los ángulos. Tiene la operación de transcripción de voz «más grande del mundo», dice. Aquí escucha y analiza cada llamada de los clientes, más de 350.000 al día, en promedio.

Itaú también mostró una fuerte adquisición de clientes digitales, abriendo unas 268.000 nuevas cuentas digitalmente en el último trimestre de 2019, frente a las 225.000 del año anterior.

Bradesco levantó su juego en el onboarding digital, con 340.000 clientes que usaron la aplicación móvil para abrir una cuenta el año pasado. Esa cifra fue de 78.000 en 2018. También aumentó dramáticamente las inscripciones en su banco digital, Next, el año pasado, aumentando la base de clientes de 500.000 a 1,8 millones. Next tiene como objetivo llegar a 3,5 millones de clientes para finales de este año.

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