El Banco Económico de Bolivia primero empezó a experimentar con sus oficinas en un exasperante esfuerzo por llevar más clientes online.
El banco había invertido extensivamente en sus canales digitales, pero descubrió que los clientes usaban la banca móvil para poco más que chequear su balance.
“Fue un tanto frustrante, porque invertimos un montón de tiempo y recursos para que el cliente agarrara la banca móvil, y solamente veía su saldo e iba al banco para retirar su dinero o hacer un depósito en vez de hacerlo directamente el el app,” dijo Sergio Asbun, gerente general de Banco Económico.
Después todo el esfuerzo de optimización de canales digitales, los clientes siguieron siendo cuidadosos con la tecnología y siguieron con sus costumbres de hacer transacciones en las oficinas, dijo.
“Fue allí que se nos ocurrió el concepto del BecCafé,” dijo Asbun. “Primero como una oficina especial que nos ayude a capacitar, entrenar a los clientes en el uso de esos canales alternativos en un ambiente seguro, cómodo y confortable.”
Pero desde que se abrió el primer BecCafé, como se llaman las oficinas con cafetería de Banco Económico, el banco ha descubierto una cantidad importante de beneficios.
La experiencia subraya no solo la continua relevancia de las oficinas bancarias, también permite vislumbrar el potencial de negocio de un nuevo modelo de sedes.
Repensar las oficinas bancarias
Globalmente, las sedes bancarias están cerrando porque las instituciones financieras están consiguiendo convenientes soluciones digitales para los requerimientos financieros básicos de sus clientes.
Los brasileños tuvieron acceso a 78,000 puntos de atención bancaria en el país en 2013, por ejemplo. Ahora, el país cuenta con 70,000 surcursales. Al mismo tiempo, los bancos están aplicando nuevas tecnologías en sus sedes existentes, en un esfuerzo por mejorar la experiencia del cliente. Los ejemplos más simples son reemplazar las máquinas viejas con cajeros automáticos modernos de múltiples funciones. Pero cada vez más, los bancos están reexaminando la experiencia entera en sus sedes.
Santander primero empezó a experimentar con un nuevo modelo de oficina bancaria en Chile, bajo la marca WorkCafe. Desde ahí, ha desarrollado el mismo formato en Argentina, Brasil y Europa. Otros en Argentina, incluyendo Galicia, Santander Rio, Comafi y pronto Macro también están apostando por el modelo de café y banco a la vez.
Los beneficios de BecCafé
En su modo más básico, las sedes de BecCafé son una manera de entrenar a los clientes para usar los canales digitales. A cada una de estas sedes, una en Santa Cruz y otra en Cochabamba, dos personas del staff se enfocan en el entrenamiento para los clientes, manejando talleres de una hora y respondiendo las preguntas de los clientes.
Los kioskos digitales le permiten a los clientes hacer transacciones online en los BecCafés. Ambas sedes han logrado 14 mil transacciones en el año pasado, dijo Asburn, de las cuales 10% son aperturas de nuevas cuentas.
“Se volvió a una oficina transaccional pero sin cajas. Se volvió un cowork donde van nuestros clientes a trabajar, tienen wifi gratis, tienen televisiones para hacer presentaciones. Se convirtió también en un espacio que nos permite acercarnos a los clientes por medio de charlas.”
El banco hace talleres y habla de temas relativos a los negocios y las finanzas, también hace catas de café dos veces al mes, en sociedad con agricultores locales de café orgánico.
Por permitir más interacciones informales con el banco, los BecCafés han abierto nuevos canales de ventas.
“Nos permite también promocionar nuestros productos en un ambiente más relajado,” dijo Asbun.
El es un converso del nuevo modelo.
“Yo trato de hacer todas mis reuniones en el Beccafé.”
El ambiente es preferible a una sala de reuniones impersonal, agregó.
“Y la verdad es que este año hemos cerrado muchos más negocios en el Beccafé que en otro lado porque el ambiente permite relajarse, conversar de forma más amena y las cosas van fluyendo.”
