Durante un viaje reciente a San Francisco, Gustavo Bonalde notó un patrón cada vez más común. En las puertas de los comercios destacaban los logos de varios medios de pagos móviles como Samsung Pay o Apple Pay, opacando a los más tradicionales de las tarjetas de crédito.
Hasta hace un par de años, pocos habrían podido predecir esta evolución.
“El pastel que era completamente de la banca, se lo han ido comiendo poco a poco,” explicó Bonalde, director del Centro para la Excelencia Agile del banco BBVA Bancomer.
“Aparecen las fintech, que son iniciativas pequeñas, pero luego vienen todas estas grandes empresas. Sería muy tonto pensar que a la banca no le va a llegar su momento Uber. Está probado que hoy eres líder, pero mañana no”.
En ese contexto, bancos mexicanos están adoptando la transformación agile – o ágil – para mantenerse competitivos. El método busca modificar el funcionamiento interno y reformular su ADN organizativo, para abolir las estructuras tradicionales de cascadas, y sustituirlas por desarrollos más verticales, donde se valora la experimentación y la novedad.
El objetivo final es seguir el ritmo que la tecnología está imprimiendo en el negocio financiero.
“La productividad ha mejorado en un 45%”, le dijo a iupana Tiago Spritzer, Jefe de Tecnología de Citibanamex, donde desde principios de año también aplican la fórmula ágil “para llevar productos más rápido y mejores a nuestros clientes”.
Mientras tanto, dijo el directivo, también se ha detectado una reducción en sus costos. Eso, en parte, por que el banco reduce duplicación de esfuerzos.
“Tenemos muchos proyectos tocando la mismas experiencias,” dijo. “Por ejemplo: la apertura de cuentas. Es algo que podemos ver en seguros, aperturas de cuentas por créditos hipotecarios u otras por una tarjeta. Lo que hicimos fue que utilizamos una única experiencia de apertura y de esta manera ya no tenemos grupos individuales trabajando cada uno a su manera.”
Experimento y fallo
Los proyectos en agile se realizan en ciclos cortos de tiempo y la experiencia del cliente y la solución de sus problemas son el punto de partida de cada etapa.
“Es un marco de trabajo para desarrollar productos y proyectos en ambientes de incertidumbre donde el equipo no tiene claridad ni en el qué, ni el cómo, es decir, puede ser algo que nunca ha hecho, con tecnología que nunca ha utilizado”, explicó Kristian Mir, gerente general de Scrum México, que brinda certificaciones y talleres de agile. Scrum es uno de los 40 métodos diferentes de agile.
“Scrum justamente permite la experimentación y permite tener feedback del usuario, en muy poco tiempo. Nos basamos en inspección y adaptación. Si un proyecto me va a llevar un año, lo parto en ciclos muy cortos, entre una semana y un mes, aunque lo ideal serían dos semanas.”
Los desarrollos más cortos permiten a los equipos detectar fallas en el proyecto y corregirlas a tiempo.
Al final de cada ciclo debe darse un incremento al usuario, agregó Mir, quien cuenta entre su clientes a otros bancos grandes como Santander o HSBC. Igualmente a otras grandes empresas en otras ramas industriales como la automotriz, tecnología o farmacéutica, como Ford o HP.
Sin embargo, voltearse hacía desarrollo ágil no es fácil. Requiere un cambio de mentalidad en todos niveles de la corporación.
Según Mir, la banca mexicana está en una segunda ola de implementación agile, después de haberlo intentado – y desistido – hace unos cinco años.
“Parte de la invención muchas veces es fallar. Fallar en los bancos era mal visto. No se permitía.”
Además, el gerente tradicional en agile pierde vigencia. Ya no es un capataz que presiona para lograr metas en tiempos establecidos, sino que es un colaborador.
“Probablemente muchos de los directivos no están dispuestos a soltar control y a confiar y a permitir que los equipos fallen.”
También se permite: cabello azul
Los grupos de trabajo ágiles no sólo están compuestos por trabajadores del área tecnológica, sino que mezclan departamentos tan diversos como finanzas o cultura.
“No es una transformación solo de tecnología, sino algo de toda la operación,” agregó Spritzer. “Es algo que tiene que estar en las áreas de negocios, auditoría, recursos humanos. Es todo un movimiento del banco.”
La transformación también viene acompañada por un componente cultural que antes los bancos no consideraban. Por ejemplo, en Citibanamex aúpan a sus trabajadores para que escriban sus ideas incluso en las paredes. En Bancomer, que según expertos lleva la batuta en transformación agile, prefieren las interacciones cara a cara sobre los correos y mensajería, e invitan a sus empleado a expresarse libremente.
“Por ejemplo, algo muy sencillo, hace tres años no veías a un chico en el banco con el cabello azulo o usando argollas. Ahora sí, y es simplemente porque nos estamos moviendo hacia un set de skills distintos,” agregó Bonalde, de Bancomer.
