Finanzas para Gen Z: Cómo atraer, y fidelizar las nuevas generaciones

Los pos-millenniales tienen cada vez mayor poder adquisitivo - y patrones de consumo radicalmente diferentes a las generaciones anteriores. ¿Cómo puede la banca y las fintechs llegar a este nuevo público, y atraerles a los servicios financieros formales?

Vuelve a ver esta clase magistral para aprender las estrategias y tácticas para crecer tu base de clientes entre esta generación importante.

En este evento aprendimos:

• Estrategias para growth hacking vía las nuevas redes sociales como TikTok, Instagram, y los videojuegos
• Cómo y en qué se diferencian las expectativas de Gen Z hacía las finanzas digitales, en comparación con generaciones anteriores
• Como establecer procesos sencillos y digitales de onboarding, verificación de identidad y evaluación crediticia para los clientes jóvenes sin historial financiero.

¿Qué necesitan bancos y fintechs para atraer a la Gen Z? 9 segundos 

Latinoamérica tiene la segunda Generación Z más grande en el mundo, por ende, los jugadores financieros están buscando adaptar su oferta a una población con altas expectativas y fidelidad endeble.

El tiempo de atención de la Generación Z (entre 18 y 25 años) no supera los 9 segundos, de acuerdo con especialistas. Una ventana retadora para las instituciones financieras que buscan conquistar a esta población, que además de demandar productos, también esperan relaciones de confianza. 

“El tiempo de atención de la Generación Z es más corto, incluso que de los millenials”,  dice Celéstin Sourbrier, ex jefe de crecimiento en RappiCard México. 

“Hay que entender cómo esos 9 segundos son clave para poder atrapar la atención de la persona, atraerlo y entregarles confianza”. 

La Gen Z dejó de usar Facebook hace mucho tiempo. Las nuevas redes sociales y plataformas están replanteando la forma en cómo las entidades se comunican con ello, pero también cómo les ofrecen soluciones de baja fricción, sin salir de la órbita digital. 

“Son nativos digitales, viven con información al alcance de la mano todo el tiempo. Entonces, nuestra forma de captarlos es salir a buscarlos en donde ellos están, sea redes sociales, juegos, streaming”, agrega Andrea Blanco, líder de negocios en YOY del Banco Industrial y Comercial de China (ICBC) en Argentina. 

Estos y otros comentarios fueron compartidos en el evento virtual ‘Finanzas para Gen Z: Cómo atraer y fidelizar a las nuevas generaciones’ que tuvo como panelistas a representantes de las billeteras digitales Yape del Banco de Crédito del Perú (BCP) y YOY del ICBC, además de la empresa de tecnología financiera Provenir. 

El espacio fue habilitado por iupana para conocer los diversos retos que enfrentan las entidades financieras para conectar con la Generación Z, además de estrategias de inclusión y crecimiento.  

Compartimos contigo los puntos más relevantes de la conversación: 

Pasos de contacto e inclusión 

Los jugadores financieros tienen frente a ellos una población que no conoce un mundo sin Google. La tecnología es parte de su naturaleza, y todo lo que los rodea, nace y se desarrolla a partir de ella. Las expectativas en torno a sus finanzas también gravitan en esa esfera.  

"La Gen Z no concibe un proceso o una transacción que no se puede hacer en digital", sostuvo Carolina Arbulú, gerente de producto de Yape del BCP. 

Desde Yape, por ejemplo, los puntos clave de conexión han sido la inmediatez y la sostenibilidad. Por un lado, respecto a la sostenibilidad, la Gen Z prefiere una banca comprometida con el desarrollo económico del país, sostiene. Por ello su enfoque fue bancarizar solo con el Documento Nacional de Identidad (DNI). 

Sobre la inmediatez, la solución apunta a ser una app sin fricciones, rápida y que minimice los motivos para visitar la sucursal.  

"En nuestro canal de WhatsApp, el 70% de las conversaciones se solucionan con el primer contacto […]. Los usuarios no quieren contarte sus problemas, esperan que tú sepas cuál es el problema". 

En esta misma línea, desde YOY consideran que los procesos de atención, si bien deben ser con la menor fricción posible, esta Generación espera no tener que llegar a ellos. "Estamos yendo hacia allá, para poder atenderlos a través de un bot digital, más especializado y entrenado", apunta. 

Productos ‘no negociables’ 

El estrés digital de la Gen Z da lugar a nuevas prioridades de salud financiera. Muestran preferencia por el ahorro y el control de gastos, con miras a gozar de independencia económica. También son proclives a animarse a probar nuevos productos. 

Pero antes de hacerlo, buscan transparencia de su entidad, de acuerdo con Blanco. Una confianza que se construirá a medida que se disipe la letra chica de los contratos, y se ofrezca mayor educación financiera para una mejor administración de sus recursos. 

“[Debemos] acercarnos con una solución que nos permita ser guías en la construcción de esa educación financiera, decirles cómo pueden ahorrar, dónde invertir, de qué manera pueden realizar distintas actividades en la aplicación, y ayudarlos en ese crecimiento que los potencie a [saber] cómo usar su dinero”, indica. 

Otras funciones como recargas móviles y pagos instantáneos se perfilan como los favoritos entre los jóvenes, pero no son los únicos. Las entidades deberán explorar nuevas plataformas y vinculación con terceros para alcanzar la fidelidad de estos nuevos usuarios. 

“Hay muchas aplicaciones que están dando los primeros pasos en cripto”, dice Blanco. 

“Hasta hace dos años atrás no lo hablábamos, pero hoy ya existen muchas aplicaciones en el mercado que están dando ese tipo de funcionalidad, además de cripto, inversiones en NFT. Es un mundo y un camino que vamos a recorrer”. 

 Evolución en el mercado de créditos 

Los créditos también se asoman entre los productos que incrementarán su demanda. En específico, la data será un punto clave de personalización y real utilidad para el usuario. 

"Se requiere de herramientas robustas, que estén trabajando tras bambalinas, que permitan -de forma automatizada- evaluar diversidad de datos de diferentes fuentes, e incorporarlos a la toma de decisión automatizada, y aplicando analítica avanzada por medio de Inteligencia Artificial (IA) y machine learning, para extraer el mayor conocimiento y predicción de comportamiento de esta población al momento de otorgar un crédito”, explicó José Vargas, vicepresidente ejecutivo y gerente general a nivel Latam de Provenir. 

Para Vargas, los scores manuales o semiautomáticos están perdiendo vigencia. Con la ayuda de una plataforma integral de datos puede permitir hacer un dimensionamiento automatizado en tiempo real, con lógicas complejas, que reflejen la política de riesgo, las reglas de negocio y arrojen en tiempo real una respuesta clara a hacia estos clientes, que demandan inmediatez. 

“La gran ventaja con esta generación es que su huella digital es muy amplia. […] Hoy lo que estamos viendo es que hay mucha diversidad de datos y que, si se utilizan de manera correcta, se pueden generar predicciones y entendimiento del comportamiento para poder ajustar de la mejor manera los productos financieros que se quieran colocar o captar”.