El “Banco de Uno” está por llegar… ¿estás listo?

12 noviembre, 2020

Fabiola Seminario

 

Llegar a los clientes de forma digital nunca ha sido tan fácil, gracias a las herramientas tecnológicas disponibles hoy en día. Pero verdaderamente comprometerse con los clientes a través de los canales digitales, ayudándolos en su viaje financiero y convirtiéndolos en clientes leales y a largo plazo, es, posiblemente, una tarea más difícil de lo que nunca fue.

A medida que el mundo se ha vuelto más digital e interactuamos con aplicaciones intuitivas y fáciles de navegar, los clientes de los bancos cuentan con expectativas más altas con respecto a todas sus experiencias en línea. Al mismo tiempo, con las notificaciones y alertas push, los mensajes de WhatsApp y los nudges de Instagram, la atención en los dispositivos móviles está disminuyendo.

Por lo tanto, ¿cómo pueden los bancos conectarse de manera significativa con los clientes a través de canales digitales en medio de estos rápidos cambios? Ofrecer una moderna experiencia de usuario in-app es una necesidad. Sin embargo, una vivencia digital sobresaliente para el cliente no se detiene ahí.

En su lugar, las instituciones financieras necesitan pensar en crear un “El Banco de Uno” para sus clientes. Eso significa ofrecer no solo una experiencia de usuario de clase mundial, sino interacciones personalizadas, tanto para fomentar la lealtad entre los usuarios como para generar nuevas oportunidades de ingresos.

“Lo que está claro es que un enfoque único para la prestación de servicios de la banca digital no sirve para nadie”

La personalización significa aprovechar los grandes datos, las capacidades analíticas y las API para una mejor comprensión de los clientes y de lo que necesitan.

Los bancos pueden aprovechar sus amplios datos de transacciones, generados por las acciones directas de los titulares de las cuentas, así como por las API en virtud de acuerdos de intercambio de datos, para comprender el comportamiento de sus clientes. A su vez, deben crear múltiples y detallados perfiles de clientes para que los bancos puedan interpretar las demandas de las diferentes demografías de sus usuarios.

Al reunir a esas personas diferenciadas con amplios datos del mundo real, los bancos pueden utilizar sus canales digitales para sugerir nuevos productos y servicios que sean realmente relevantes para sus clientes. Por ejemplo, una cuenta de ahorros orientada a los objetivos de un recién graduado universitario. Una oferta especial de seguro de vivienda. O incluso simplemente un programa de recompensas con tiendas minoristas y restaurantes asociados.

Este tipo de personalización es virtualmente ilimitada. Pero lo que está claro es que un enfoque único para la prestación de servicios de la banca digital no sirve para nadie.

Comprometerse con los clientes, personalmente

También hay soluciones que pueden crear una relación verdaderamente personal a través de los canales digitales, con mucho éxito.

Imagina combinar la simplicidad, conveniencia e intuición de una aplicación de chat con una persona del otro lado – no un bot – y cubrirlo todo con seguridad de grado bancario. Eso es lo que ofrece la plataforma Infinity Engage de Temenos. Es un portal en el mundo de las experiencias en la banca digital altamente personalizada que impulsa la lealtad, la satisfacción del cliente, y los ingresos.

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Específicamente, Infinity Engage de Temenos es una aplicación móvil que ayuda a las instituciones financieras a ofrecer conexión humana a través de canales digitales. La plataforma permite al cliente elegir su gerente de relaciones financieras personales y dirigir todas sus consultas a esa persona, en vez de al siguiente agente disponible en un centro de llamadas.

Los beneficios van mucho más allá de un simple canal para que los agentes ayuden a los clientes. De hecho, al personalizar verdaderamente la experiencia de la banca digital, Infinity Engage de Temenos deja a los clientes más satisfechos con su banco y mejora las ventas cruzadas.

Al conectar el mismo agente con el cliente cada vez que tienen una nueva consulta – ya sea más tarde el mismo día o dos meses después – Infinity Engage de Temenos profundiza las relaciones del banco con sus clientes. El agente comprende mejor la situación y los requisitos de los clientes, y puede servirles más directamente. Eso aumenta la satisfacción de los clientes, y, por lo tanto, una mejor retención de los clientes y un mayor puntaje de promotor neto (NPS).

“El contacto personalizado a través de una plataforma de mensajería crea más oportunidades para ofrecer nuevos productos y servicios que son útiles, oportunos y relevantes para el cliente”

A su vez, el contacto personalizado a través de una plataforma de mensajería crea más oportunidades para ofrecer nuevos productos y servicios que son útiles, oportunos, y relevantes para el cliente. Las hipotecas son un gran ejemplo. A menudo, los clientes se quejan de experiencias complejas e insatisfactorias a la hora de obtener un préstamo hipotecario: papeleo y documentación extensos y largos tiempos de espera.

Al vincular un asesor con un cliente, Infinity Engage de Temenos proporciona una interacción más íntima y educativa durante el proceso. Además, el cliente evita conversaciones dobles o triples con diferentes asesores durante el proceso.

A medida que la demanda de excelencia de los clientes en los canales digitales aumenta, el instaurar una experiencia que se centre en el cliente – al crear un “El Banco de Uno” – es crítico para ganar la lealtad y hacer crecer el negocio. Y cuanto más verdaderamente personalizada sea la vivencia digital, más exitosa será la estrategia.

Enrique Ramos O’Reilly es director regional para América Latina y el Caribe en Temenos