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¿Sabías que para 2030 la Generación Z controlará más del 30% del poder de compra mundial? Ya no son segmentos de nicho, sino las próximas superpotencias económicas.
Permíteme hacerte una pregunta incómoda: ¿cuántos de ellos están realmente bancarizados contigo? Si tu respuesta es un silencio prolongado, o una cifra que no supera el 15% de tu cartera total, entonces estás enfrentando el problema que está matando lentamente a la banca tradicional: la irrelevancia generacional.
Si esta generación aún no figura en tu cartera de clientes, tienes un problema grave. ¿Estás dispuesto a ignorar a los consumidores más influyentes del futuro?
La generación que redefinirá tu futuro
La Generación Z —nacidos entre 1997 y 2012— no es solo el futuro de tu negocio: es el presente que estás perdiendo. Con su tiempo de atención, de apenas 9 segundos, y expectativas de inmediatez, que superan incluso a los millennials, estos usuarios no van a esperar a que tu banco «se digitalice», van a elegir a quien ya lo hizo.
Empecemos por aclarar algo clave: la Generación Z es completamente digital. Han crecido con un smartphone en la mano, la inmediatez como norma y una exposición constante a la información global. Nunca vivieron sin internet, son altamente exigentes y profundamente conscientes del impacto social y ambiental. Son nativos digitales que impulsan la demanda de soluciones inclusivas y empoderadoras, están acostumbrados a utilizar servicios por suscripción, utilizan los videojuegos como una forma habitual de entretenimiento, confían en influencers y les atraen las criptomonedas.
No son meros consumidores; son creadores de contenido, activistas y escépticos por naturaleza. Para 2040, su impacto económico será innegable, redefiniendo sectores enteros, desde la tecnología hasta el retail y, por supuesto, las finanzas.
Su lealtad, una vez ganada, es profunda, pero su paciencia es nula ante la fricción y la falta de propósito.
Se estima que en menos de cinco años serán la principal fuerza de consumo en América Latina. Ignorar sus expectativas es condenarse a la irrelevancia.
¿Por qué todavía no conectas con ellos? Aquí tres razones fundamentales:
- Desconfianza absoluta en las instituciones tradicionales: La Gen Z ha crecido entre crisis financieras, corrupción y escándalos. Si tu banco no es transparente, estás fuera. Ven a las instituciones tradicionales como lentas, burocráticas y, en ocasiones, poco éticas. Un ejemplo claro es la preferencia masiva por neobancos y plataformas de pago digital como Nubank o PayPal, donde la agilidad y la transparencia son la norma, frente a la complejidad de la banca tradicional que aún exige visitas presenciales o formularios interminables para operaciones básicas.
- Expectativas altísimas de usabilidad y experiencia de usuario: Crecieron con TikTok, Spotify, Amazon, Uber y Netflix. Tu aplicación bancaria complicada o con procesos lentos es intolerable para ellos. La Gen Z no tolera aplicaciones bancarias torpes, procesos de onboarding engorrosos o la falta de instantaneidad. Si su app bancaria parece diseñada en la década pasada, simplemente no la usarán. La frustración ante un proceso de apertura de cuenta que toma más de 5 minutos y requiere 26 campos, como se ha visto en algunos bancos tradicionales, es un repelente inmediato para esta generación. Necesitas brindar una experiencia ágil e hiper-personalizada que resuene con sus intereses y esté alineada con sus motivaciones.
- Conciencia social y ética: La Gen Z no solo busca un buen servicio, busca empresas que reflejen sus valores. La sostenibilidad, la diversidad, la inclusión y la transparencia en las comisiones son factores decisivos. Si no hay propósito claro, sostenibilidad real y prácticas éticas visibles, olvídate. Prefieren guardar su dinero debajo del colchón antes que confiar en marcas «vacías».
Veamos ejemplos concretos: un banco tradicional que exige ir físicamente a una sucursal para abrir una cuenta pierde automáticamente a este segmento. En cambio, fintechs que simplifican el onboarding digital capturan rápidamente su atención.
Entonces, ¿qué estrategias funcionan realmente para captar a la Gen Z?
Si su institución desea captar y retener a la Gen Z, es imperativo un cambio de paradigma. No se trata de un lavado de cara, sino de una transformación profunda. Aquí, las estrategias de captación efectivas:
- Experiencia digital de primer nivel: UX/UI impecable, onboarding simplificado 100% digital y respuestas instantáneas. Un proceso que tome más de cinco minutos ya está perdiendo clientes. La Gen Z espera que su banco funcione tan bien como su aplicación de streaming favorita.
- Hiper-personalización real: Nada de “créditos pre-aprobados» sin sentido ni spam genérico; cada interacción debe sentirse hecha a medida. La segmentación masiva es cosa del pasado. La Gen Z espera ofertas contextuales y personalizadas basadas en sus datos y comportamientos en tiempo real. Utiliza la inteligencia artificial y machine learning para anticipar sus necesidades y ofrecer soluciones relevantes antes de que las pidan.
- Comunicación auténtica y activa, en su territorio: Si tu estrategia de marketing se centra en canales tradicionales, estás hablando solo. Abandona los canales tradicionales y adéntrate en su ecosistema. Las redes sociales son su plaza pública. Fomenta el contenido generado por usuarios y colabora con micro-influencers financieros que hablen su idioma. La autenticidad es la moneda de cambio. Facebook murió para ellos. La Gen Z vive en TikTok, Instagram, Discord y plataformas que probablemente ni conoces. Contenido generado por usuarios, micro-influencers financieros y mensajes directos en lenguaje genuino y cercano.
- Gamificación inteligente: Retos de ahorro, puntos canjeables por beneficios reales y micro-retos de inversión. Nubank ha sabido utilizar esta estrategia brillantemente en Brasil, logrando una adopción explosiva.
- Propósito y responsabilidad visibles: La sostenibilidad no es un eslogan de marketing; es un compromiso. Comisiones transparentes, inversiones sostenibles, proyectos comunitarios reales. Desarrolla iniciativas sociales genuinas y comunícalas con autenticidad. La fintech mexicana Albo y el Neobanco colombiano Lulo X, son dos ejemplos de instituciones que lo entendieron muy bien y crecieron rápidamente comunicando claramente sus valores éticos y transparencia financiera. La Gen Z premia a las empresas que demuestran un impacto positivo en el mundo.
Tu plan de acción inmediato, aquí lo tienes:
- Diagnóstico urgente: Evalúa hoy mismo tu onboarding digital y simplifícalo radicalmente. Métrica clave: conversión en apertura de cuentas.
- Comunicación activa en redes: Empieza un plan piloto con micro-influencers locales que ya conectan con tu público objetivo. Métrica clave: engagement y menciones orgánicas.
- Personalización en tiempo real: Implementa una herramienta de hiperpersonalización o técnicas para hiper-personalización de ofertas basadas en datos contextuales. Métrica clave: activación y conversión inmediata, colocación de productos.
En ThinkUp, trabajamos junto a nuestros clientes implementando estas estrategias de hiper-personalización. Con nuestra plataforma HyperUp, equipos de innovación, producto, marketing y tecnología de bancos y fintechs pueden segmentar usuarios en tiempo real, lanzar campañas hiper-personalizadas, y ajustar la experiencia de usuario al instante, pudiendo validar continuamente la performance y aceptación de estas experiencias personalizadas.
Si quieres probar HyperUp, puedes hacerlo aquí: Hiperpersonalización en Banca Digital y Fintech Apps.
La pregunta que define tu futuro
Aquí está la realidad brutal: la Gen Z no necesita tu banco. Tienen alternativas que nacieron digitales, hablan su idioma y entienden sus necesidades. Tu ventaja competitiva tradicional —sucursales, trayectoria, marca— no significa nada para ellos. Su poder adquisitivo y su influencia cultural crecen exponencialmente. La pregunta ya no es si debes captarlos, sino cuándo y cómo.
Entonces te pregunto: ¿estás dispuesto a seguir perdiendo la generación que determinará tu relevancia en los próximos 10 años, o prefieres liderar la transformación?
Actúa ahora. Captar más usuarios Gen Z es invertir en la fidelidad a largo plazo.
Mauro Taroco es CEO y fundador de ThinkUp. Ingeniero en Sistemas con más de 15 años de experiencia liderando equipos de desarrollo digital y consultoría tecnológica. Especializado en banca digital, fintechs y estrategia de producto digital, Mauro asesora a instituciones financieras en América Latina para transformar y evolucionar sus canales digitales. Es un apasionado del surf, la tecnología, y un firme creyente en que la educación financiera es clave para mejorar la vida de las personas. Conecta con Mauro en LinkedIn.
ThinkUp by Domus Global es una empresa especializada en crear y escalar productos digitales de alto impacto para bancos, fintechs y neobancos en América Latina. Ayudamos a instituciones financieras líderes de la región a desarrollar experiencias móviles únicas, hiper-personalizadas y basadas en datos. A través de nuestro enfoque integral—que incluye estrategia de producto digital, UX/UI intuitivo, desarrollo de aplicaciones móviles y analítica avanzada—logramos que más de 18.5 millones de usuarios alrededor del mundo disfruten de experiencias financieras excepcionales. Conoce más en thinkupsoft.com.
