Há algum tempo, os bancos chilenos vêm usando a Inteligência Artificial (IA) como uma ferramenta para a eficiência operacional dos negócios internos. Mas, agora, o negócio quer entrar totalmente na IA generativa para explorar seu potencial, especialmente, na frente de atendimento ao cliente financeiro, para fornecer soluções transacionais, recomendações de produtos e personalização do serviço de acordo com o perfil histórico do usuário.
“Gostaríamos de poder fazer recomendações com IA generativa, desde que, se o cliente quiser falar com um humano, ele possa fazê-lo”, disse Alice Martins, gerente digital do Banco Security durante a Cúpula de Canais Digitais organizada pela iupana em Santiago do Chile.
O banco já usa essa tecnologia para medir a satisfação do cliente em seus canais de atendimento ao cliente: “O objetivo é fornecer inputs concretos e acionáveis para a área de contact center“, explicou.
Da mesma forma, María Dolores Peralta, gerente para pessoas físicas do Banco Estado, mencionou que o banco está interessado em melhorar seu atendimento virtual ao cliente via WhatsApp: “Decidimos priorizar o uso de assistentes como uma ferramenta de suporte para o executivo, treinando-os com informações específicas que nos permitem melhorar os tempos de resposta de nossos executivos aos clientes. Nosso foco é tornar nossos executivos mais eficientes e aumentar sua capacidade de resposta”.
O diálogo entre os dois bancos tinha um ponto em comum: obter um serviço digital personalizado com o uso de IA, um cenário que permitirá que os bancos chilenos melhorem as ofertas de produtos e aumentem a fidelidade dos clientes graças a um serviço que reconhece suas necessidades e situação financeira em tempo real.
“Um dos principais retornos sobre o investimento é justamente a retenção dos clientes existentes e a expansão para outros produtos”, disse Juan Carlos Correa, gerente regional de engenharia de soluções da Backbase. “Com nossa plataforma, os agentes de suporte do banco podem se tornar vendedores e acessar, naquele momento, um resumo do histórico do cliente com o banco e saber exatamente quais produtos podem ser oferecidos. O agente se torna uma espécie de gerente de relacionamento com o cliente graças ao suporte informativo da IA.”
Embora a próxima fronteira da implementação da GenAI no setor bancário chileno seja o atendimento ao cliente, o setor também concorda que ainda há muito a ser feito internamente.
“Precisamos ter um conhecimento altamente granular do cliente para podermos alcançar cada um deles com algo mais pessoal”, disse Peralta, do Banco Estado. O banco está processando gravações de áudio do call center com modelos de linguagem natural para classificá-las e encaminhá-las automaticamente para sua gestão. Com esses modelos, o banco obtém resultados com aproximadamente 90% de encaminhamentos corretos e apenas 10% que exigem processamento por um executivo humano. “Acreditamos que o uso da IA não substitui as interações humanas, mas, sim, as aprimora, tornando-as mais eficientes e eficazes”, acrescentou.
Da mesma forma, no Banco Security, a IA está atualmente incorporada em uma variedade de soluções de agentes internos para agilizar o atendimento ao cliente, especialmente em consultas fiscais e processamento de documentos. Sobre este último ponto, Martins explica que a incorporação de recursos avançados de inteligência artificial é útil para automatizar a leitura, interpretação e extração de dados relevantes de documentos vinculados a contratos. Essa implementação permitiu otimizar significativamente processos que antes exigiam um alto grau de intervenção manual, especialmente em áreas críticas como análise de investimentos e gestão de risco operacional. Como resultado, eles reduziram substancialmente os tempos de processamento, melhoraram a precisão da tomada de decisões e fortaleceram a capacidade do banco de responder rapidamente em ambientes dinâmicos e exigentes.