Para introduzir seu produto de hipoteca digital, o banco mexicano BanCoppel passou por um processo de dois anos de transformação de sua arquitetura tecnológica, incluindo o desenvolvimento de um núcleo moderno a partir do zero.
Enquanto muitos bancos da América Latina enfrentam o desafio de digitalizar seus produtos em sistemas legados, com pouca capacidade de escalonamento, o banco decidiu competir em empréstimos com uma hipoteca digital sem as limitações de um sistema de TI de geração antiga, em um exemplo de como os bancos da região estão embarcando em grandes projetos para competir no crescente mercado de finanças tecnológicas.
“Uma de nossas vantagens é que não tínhamos um banco de hipotecas com hardware obsoleto, algo que acontece com outros produtos”, reconhece Estephany Ley, diretora-corporativa de banco de varejo do BanCoppel, em entrevista à iupana.
“Construímos […] com a nuvem, com a arquitetura correta e todos os provedores por trás de um banco hipotecário, mas com tecnologia de ponta, em vez de ter que atualizar uma infraestrutura antiga, que é o que acontece muito conosco quando queremos modernizar a oferta atual”, continua ela.
Essa obsolescência — e como combatê-la — está ganhando destaque entre os bancos, alguns com sistemas centrais que têm décadas de idade, conforme relatamos em um relatório especial da iupana, no qual exploramos os desafios e as oportunidades de modernizar o núcleo por meio das experiências de diferentes instituições financeiras.
A primeira hipoteca digital
O banco afirma que essa hipoteca é a primeira que pode ser solicitada e gerenciada totalmente online no país e destaca a capacidade do BanCoppel de competir em um mercado em que os bancos ainda dependem de processos tradicionais para processar esse produto: visitas a agências, formulários físicos e longos tempos de aprovação.
A diretora diz que o único processo presencial é a assinatura da lei perante um notário e acrescenta que a experiência é ágil, aproximando-se à UX das fintechs.
O banco faz parte do Grupo Coppel, formado por uma das maiores redes de lojas de departamento do México, com um mercado de comércio eletrônico e uma empresa de previdência e seguros, em um ecossistema de varejo com serviços financeiros complexos; um caminho que empresas como Ripley e Falabella, do Chile, e Magalu, do Brasil, também estão seguindo.
“Queremos igualar a experiência proporcionada pelas fintechs, mas com a nossa proposta de valor, que acredito ser uma das mais completas que existem”, diz Ley.
Para Rodrigo Kuri, especialista em banco de varejo digital com experiência no Citibanamex e no Santander, a dívida dos serviços financeiros está nos processos, e não nos produtos. O que é complexo, diz ele, é a conclusão virtual dos procedimentos, desde a afiliação até a última etapa.
“Na hipoteca, eles digitalizarão o fluxo de trabalho, desde o pedido até a formalização, em que há muitas etapas a serem seguidas, e se elas forem bem pensadas, bem ordenadas e o esboço dessas etapas for bem feito, certamente será um sucesso”, diz o cofundador e CEO da plataforma de pagamentos e software para restaurantes Pacto.
Dois anos antes do lançamento
A decisão de lançar esse produto digital partiu da diretoria e a contratação de talentos foi fundamental. Para isso, o banco contratou Ricardo García como diretor de crédito hipotecário, um executivo com mais de 20 anos no setor, com experiência no Banamex e no Scotiabank.
O BanCoppel espera ter um retorno sobre o investimento em cinco anos, período durante o qual espera atingir um volume de carteira de quase US$ 2,235 bilhões.
Desde a ideia até o lançamento do produto, a entidade levou aproximadamente dois anos para projetar o processo, embora o mais demorado tenha sido o processo de supervisão, pois o órgão regulador solicitou especificações operacionais.
“Um dos processos mais demorados é a construção das pastas regulatórias e a aprovação delas pela autoridade […]. Tudo isso teve que ser muito bem entendido, em um nível muito granular de detalhes com a autoridade, antes que pudéssemos entrar no mercado”, acrescenta Ley.
Não se trata de eficiência, mas de experiência
O desenvolvimento de um produto digital nem sempre é sinônimo de redução de custos. O executivo explica que o custo de aquisição de clientes (CAC) nos canais digitais é alto, por isso a aposta na hipoteca digital não foi pela eficiência, mas para entregar valor com base na experiência.
“O acompanhamento por WhatsApp, por telefone, consome muitos recursos. Portanto, não vejo isso como: estamos lançando uma hipoteca digital porque queremos economizar. Não é assim que funciona. Estamos lançando uma hipoteca digital porque é uma boa experiência para o cliente e ele pode fazer isso no conforto de sua casa. Esse sempre foi o nosso foco”, detalha.
O banco espera encerrar o ano com US$ 148 milhões no portfólio de produtos e, para atingir essa métrica, está conversando com incorporadoras imobiliárias e tem se concentrado em investir em canais digitais. Em menos de três semanas no mercado, a página de simulação alcançou 4,1 milhões de visitas, embora um empréstimo hipotecário exija mais etapas, como a escolha do imóvel e a avaliação.
“Esses ciclos são mais longos. O desafio é encurtar esses ciclos para que o cliente possa exercer seu crédito o mais rápido possível com a compra de seu imóvel”, diz a diretora.