BBVA Perú está experimentado un crecimiento de uso en el riel de pagos instantáneos Plin, luego de que simplificó la experiencia dentro su aplicación, en una muestra de la importancia del desarrollo de los canales digitales.
En un momento en que las áreas de tecnología de los bancos se esfuerzan por simplificar la usabilidad de sus interfaces –evaluando la funcionalidad de cada botón y la disposición de los elementos en la pantalla– el BBVA está implementando un asesor virtual desarrollado con inteligencia artificial generativa (GenAI) y un sistema de turno digital, que permite a sus usuarios reservar atención en una agencia directamente desde la app.
Cecilia Jiménez, gerente de canales digitales de BBVA Perú, explica que, aunque tenían integrada la función de Plin, un popular canal de pagos interoperable, sus operaciones como enviar dinero a contactos o pagar con QR, estaban en muchas secciones de la aplicación.
“Era muy difícil que el cliente pudiera encontrarlo”, cuenta a iupana.
“Hicimos una zona Plin para que el cliente pudiera tener todo en la misma pantalla, que fuera muchísimo más accesible para él, mucho más intuitivo también para utilizarlo. Por ejemplo, el menú de ver y pagar con QR pasó de 400,000 operaciones al mes en promedio a 2 millones”, añade Jiménez.
Este último ejercicio de reingeniería es un proceso contante, con el objetivo de maximizar el que se ha convertido en el principal punto de contacto del banco. La preferencia de los usuarios por relacionarse con su entidad vía canales digitales es evidente: el 71% de las transacciones se hacen desde la aplicación del BBVA, cuando en 2019 apenas era el 16%.
Plin es un medio para enviar y recibir dinero desde cualquier institución financiera con el uso de número telefónico. En 2020, surgió como alternativa ante el avance de Yape de Credicorp y actualmente es el segundo canal de pago inmediato más usado en Perú.
Según la ejecutiva, con las modificaciones hechas a la aplicación, ahora Plin representa el 67% de las transacciones monetarias que se realizan en la app del BBVA Perú.
Más servicios digitales pero desde la misma marca
En iupana seguimos de cerca las iniciativas digitales de los bancos, como el lanzamiento de spin-offs, marcas nuevas de matrices tradicionales, creadas con el fin de alcanzar nuevos segmentos de usuarios. Así en México se espera que este año empiece a operar Openbank de Santander, por ejemplo.
No obstante, en la estrategia regional del BBVA no está en cola el lanzamiento de una plataforma virtual.
“Buscamos cómo seguir innovando dentro del banco, sin tener que irnos a una marca externa, lo que justo han hecho otras organizaciones”, dice Jiménez.
Por ello, el banco viene reforzando la autenticación biométrica y lanzaron el modo discreto, una funcionalidad que oculta saldos si se detecta a un tercero viendo la pantalla del teléfono.
“El canal en donde hemos implementado más herramientas es salud financiera, como ‘Mis metas’ o ‘Presupuestos’, pero justo estamos trabajando en cómo hacerlo muchísimo más robusto para el cliente, para ofrecer herramientas que le ayudan a controlar mejor sus ingresos y sus gastos”, complementa la ejecutiva.
No obstante, una de las funcionalidades que aún falta desarrollar, pero que la gerente asegura lanzarán “próximamente”, es la de abrir una cuenta a través de la aplicación.
Los próximos pasos de Blue, el asesor digital
El asesor virtual Blue es una apuesta del banco global para todas sus geografías. En Perú, responde consultas de 788,000 clientes diarios, utilizando GenAI para ser más eficiente en sus respuestas.
“Blue puede ser más predictivo. Estamos trabajando mucho más en atender lo que el cliente nos está consultando, pero la idea es cómo podemos ir, en base a la data que tenemos y el conocimiento del cliente, ayudándole a ser mucho más predictivo a las necesidades que tienen nuestros clientes”, adelanta la ejecutiva.
La capacidad de analizar datos y atender a los usuarios crea condiciones hacia la personalización de la oferta, permitiendo que el banco reconozca las preferencias.
Con una visión global
El área de desarrollo de canales y productos del BBVA sigue una estrategia internacional, con prioridades definidas desde la sede central en España. Por lo tanto, la misma aplicación se utiliza en todas las regiones donde opera el banco.
Según la ejecutiva, esto no implica que el desarrollo sea lento para mercados como Perú, siempre y cuando las prioridades de las operaciones locales estén alineadas con los intereses del directorio.
“Lo veo más como una ventaja porque nos permite desarrollar o incorporar muy rápido componentes que hemos visto que funcionan muy bien en otra geografía. […] pero también hay ventajas de que si nosotros queremos desarrollar algo podemos ir avanzando y lo vamos trabajando en paralelo, con el holding para poderlo globalizar”, concluye la directora.
