O BBVA Peru está vivenciando um crescimento na utilização do sistema de pagamentos instantâneos Plin, após simplificar a experiência em seu aplicativo, um sinal da importância do desenvolvimento dos canais digitais.
Numa altura em que as áreas tecnológicas dos bancos procuram simplificar a usabilidade das suas interfaces – avaliando a funcionalidade de cada botão e a disposição dos elementos no ecrã –, o BBVA está implementando um consultor virtual desenvolvido com inteligência artificial generativa (GenAI, na sigla em inglês) e um sistema digital que permite aos seus usuários agendar atendimento em uma agência diretamente pelo app.
Cecilia Jiménez, gerente de canais digitais do BBVA Peru, explica que, embora tivessem integrado a função Plin, um popular canal de pagamento interoperável, suas operações, como enviar dinheiro para contatos ou pagar com QR, estavam em muitas seções do aplicativo.
“Era muito difícil para o cliente encontrá-lo”, conta a iupana.
“Fizemos uma área Plin para que o cliente pudesse ter tudo na mesma tela, o que ficou muito mais acessível para ele, e também muito mais intuitivo de usar. Por exemplo, o menu visualizar e pagar com QR passou de 400 mil operações por mês, em média, para 2 milhões”, acrescenta Jiménez.
Este último exercício de reengenharia é um processo constante, com o objetivo de maximizar aquele que se tornou o principal ponto de contato do banco. A preferência dos usuários por se relacionarem com a sua entidade por meio dos canais digitais é evidente: 71% das transações são realizadas a partir da aplicação BBVA, quando em 2019 eram apenas 16%.
Plin é um meio de enviar e receber dinheiro de qualquer instituição financeira através de um número de telefone. Em 2020, surgiu como alternativa ao avanço do Yape, da Credicorp, e, atualmente, é o segundo canal de pagamento imediato mais utilizado no Peru.
Segundo o executivo, com as modificações feitas no aplicativo, o Plin passou a representar 67% das transações monetárias realizadas no app BBVA Peru.
Mais serviços digitais, mas da mesma marca
Na iupana acompanhamos de perto as iniciativas digitais dos bancos, como o lançamento de spin-offs, novas marcas de matrizes tradicionais, criadas com o objetivo de atingir novos segmentos de usuários. Assim, no México, o Openbank do Santander deverá começar a operar este ano, por exemplo.
No entanto, o lançamento de uma plataforma virtual não está na lista de prioridades da estratégia regional do BBVA.
“Procuramos continuar inovando dentro do banco, sem ter que recorrer a uma marca externa, o que outras organizações acabaram de fazer”, afirma Jiménez.
Por isso, o banco vem reforçando a autenticação biométrica e lançando o modo discreto, funcionalidade que oculta saldos caso seja detectado um terceiro visualizando a tela do telefone.
“O canal onde mais implementamos ferramentas é o de saúde financeira, como ‘Minhas metas’ ou ‘Orçamentos’, mas estamos trabalhando em como torná-lo muito mais robusto para o cliente, para oferecer ferramentas que o ajudem a controlar melhor suas receitas e despesas”, complementa a executiva.
No entanto, uma das funcionalidades que ainda precisa de ser desenvolvida, mas que a gerente garante que lançará “em breve”, é a abertura de conta através do app.
Próximos passos da Blue, a consultora digital
O consultor virtual Blue é um compromisso do banco global para todas as suas geografias. No Peru, responde diariamente às consultas de 788 mil clientes, utilizando GenAI para ser mais eficiente em suas respostas.
“Blue pode ser mais preditivo. Estamos trabalhando muito mais para atender o que o cliente nos pede, mas a ideia é como podemos ir, com base nos dados que temos e no conhecimento do cliente, ajudando-o a ser muito mais preditivo das necessidades que nossos clientes temos”, avança a executiva.
A capacidade de analisar dados e servir os usuários cria condições para a personalização da oferta, permitindo ao banco reconhecer preferências.
Com uma visão global
A área de desenvolvimento de canais e produtos do BBVA segue uma estratégia internacional, com prioridades definidas a partir da sede em Espanha. Portanto, o mesmo aplicativo é utilizado em todas as regiões onde o banco atua.
Segundo a executiva, isso não significa que o desenvolvimento seja lento para mercados como o Peru, desde que as prioridades das operações locais estejam alinhadas com os interesses do conselho.
“Vejo isso mais como uma vantagem, porque nos permite desenvolver ou incorporar muito rapidamente componentes que vimos funcionar muito bem em outra geografia. […] mas também há vantagens de que se quisermos desenvolver algo podemos avançar e trabalhar em paralelo, com a holding para poder globalizar”, finaliza a diretora.