O banco espanhol BBVA acredita que antecipar as necessidades dos clientes é o objetivo da inteligência artificial generativa (GenAI, na sigla em inglês) nos bancos e é por isso que se concentra na escala do seu assessor virtual, Blue.
Na corrida para capitalizar o leque de oportunidades geradas pela tecnologia, bancos como Santander, Itaú e BCP iniciaram explorações em seus laboratórios para colocar em prática a GenAI, aguardando resultados concretos para tomar decisões de negócios.
Como informamos na semana passada, embora seja estimado um crescimento anual de 27% no mercado de IA generativa até 2032, a competição por soluções práticas está apenas começando na América Latina.
“Temos a convicção de que a utilização da inteligência artificial nos permitirá antecipar as necessidades dos nossos clientes e interagir de forma mais próxima e, com isso, aumentar a fidelização e conseguir um maior vínculo, que é o que perseguimos como objetivo central”, afirma à iupana Mónica Nureña, líder de estratégia de dados e gestão de portfólio de dados do BBVA Peru.
“Acima de tudo, atender aos clientes que nem sequer têm uma necessidade específica e surpreendê-los com um aconselhamento antecipado e proativo. Estamos no processo. Como estamos fazendo isso? Começando a identificar esses casos de uso”, continua ela.
O banco possui um chatbot chamado Blue que funciona com texto e voz. Na América Latina, ainda está em fase de esclarecimento de dúvidas, mas, na Espanha, pode iniciar operações e recomendar créditos. Segundo dados do BBVA, em 2022, esta funcionalidade aumentou 17% e realizou mais de 400 mil operações através do Bizum, o sistema de pagamento imediato dos bancos da península.
Nureña afirma que o objetivo da Blue é se tornar um consultor integral de saúde financeira, sugerindo opções de acordo com saldos e despesas recorrentes. A plataforma conta com mais de 250 mil usuários e atinge um entendimento de 98%.
“Já utilizamos algoritmos, já utilizamos processamento de linguagem natural para poder assessorar nossos clientes em cada uma das interações”, afirma a executiva.
Produtos com maior oportunidade de evolução com GenAI
O setor bancário possui ferramentas de IA para melhorar o atendimento ao cliente, a segurança cibernética, a prevenção de fraudes, a redução de atrasos nos pagamentos, a otimização da gestão de crédito e aproveitar o banking of things, um sistema onde dispositivos inteligentes antecipam decisões financeiras, como quando uma geladeira adiciona alimentos à lista de compras. Com GenAI, a personalização é voltada para cada solução.
Nureña acrescenta que o segmento de pagamentos é aquele com maior potencial de evolução com GenAI. “Na minha opinião, o mais relevante é a gestão de cobranças e pagamentos nas empresas e para pessoa física”, destaca.
O BCP e a holding peruana Credicorp seguem a mesma linha. Em abril, o líder do programa de IA de ambas as empresas disse à América Economía que também estão explorando a inteligência artificial generativa nas áreas de atendimento ao cliente, de desenvolvimento de software e de marketing e vendas para melhor segmentação de clientes e personalização de produtos.
A Temenos, empresa fornecedora de tecnologia para bancos, acrescenta que os perfis de consultoria de risco e investimento são verticais que podem tirar proveito da GenAI.
“Com o crédito, a GenAI pode revisar múltiplas fontes de informações para automatizar o processo de aplicação e, usando essas fontes de dados, prever a pontuação do cliente e fornecer informações sobre por que uma pontuação de crédito pode ser baixa, fazendo recomendações com base nessas mesmas previsões, para alcançar mais vendas digitais para um banco”, explica Alejandro Masseroni, diretor-regional de vendas para a América Latina da Temenos.
Ele acrescenta que estão trabalhando com a cooperativa de crédito canadense BlueShore Financial para usar GenAI para obter informações sobre receitas e despesas de seus clientes no aplicativo do banco.
Desafios para o BBVA aplicar GenAI
Todos os modelos GenAI são baseados em dados. Isto deve ser partilhado em um ambiente padronizado e seguro, um desafio que cabe ao regulador e às empresas privadas responsáveis pela salvaguarda das informações consentidas dos usuários.
Atualmente, dados confusos ou sujos são um obstáculo à análise de informações.
“Realmente, poder antecipar as necessidades de nossos clientes significa avançar em direção a open data, avançar com dados que não necessariamente administramos hoje”, diz Nureña.
No Peru, o regulador iniciou seu caminho rumo à open society, um padrão de interconexão de informações, com open payments e estabelecendo a obrigatoriedade de interoperabilidade de pagamentos para alguns players, o que gerará um sistema que gera dados valiosos; embora os próximos passos ainda estejam pendentes.
Diante disso, a subsidiária peruana do BBVA afirma que o desafio é gerar uma visão integrada dos processos do banco, onde as áreas financeira, de risco e comercial andem em sintonia com os objetivos de rentabilidade, mas também disponibilizando seus dados para as demais divisões.
Esta prática segue os passos da empresa-mãe espanhola, que também os orienta em termos de regulação e governança, o que lhes dá margem para confrontar os parâmetros regulatórios locais. Na opinião de Nureña, os quadros jurídicos europeus chegarão à América Latina como modelo para regulamentações de IA, por exemplo.
“Temos a capacidade de aprender com mercados mais desenvolvidos do que o mercado peruano ou mesmo o mercado latino-americano. [...]. As entidades reguladoras [locais] procuram alinhar uma visão global também nas suas regulamentações, antecipa Nureña.