El reto de la banca -especialmente la digital- es crear experiencias positivas y convertirse en un facilitador invisible de las necesidades de sus clientes.
La actualidad demanda que la banca tradicional sea más eficiente en la atención, además de un proveedor de productos como créditos, dice Claudio Rodrigues, líder de tecnología de Banco Ripley Chile, en entrevista con iupana.
Para lograrlo, es imprescindible invertir en transformación digital para convertir a las entidades es un agente invisible, pero omnipresente; aunque los resultados no se vean de inmediato.
“Ser digital no es solo vender, es estar dentro de las experiencias”, explica el especialista en transformación, con más de una década de experiencia en bancos líderes de la región como Itaú Unibanco en Brasil y Banco de Crédito e Interbank en Perú.
El entrevistado argumenta que la banca ha sido, por tradición, percibida negativamente, a pesar de haber venido agilizando sus procesos para ser menos burocrática.
“Cuando una persona compra el auto, toda la experiencia queda con la tienda que le vendió el auto no con el banco que financió la compra”, dice. “Es como ser el abogado del diablo, nunca vamos a ser los reconocidos porque trabajamos con puntos muy sensibles del cliente”.
Entonces, para competir en un mercado cada vez más reñido, donde fintechs y bigtech ofrecen viajes digitales intuitivos, conviene insertarse en esa cadena –y hacerlo bien-.
“¿Cómo ser el agente invisible pero que estar ahí, en medio de esa experiencia? El gran reto es cómo ser reconocido como el facilitador del sueño”.
¿Digitalizar o transformar?
En este trayecto, un error común es confundir digitalización con transformación digital, afirma el ejecutivo. Al implementar canales de distribución en línea o crear un aplicativo, sin considerar al cliente en la ecuación, solo se está digitalizando antiguos procesos.
La verdadera estrategia de transformación digital apunta a conocer el mindset del usuario.
“Cuando se transforman las empresas, hoy ya no quieren tanto saber cuáles son los canales o tecnologías que tienen que implementar, sino qué tipo de experiencia deben brindar y cómo las tecnologías ayudan en eso”, afirma.
El Banco Ripley es una entidad chilena mediana que trabaja en cercana sinergia con su tienda, especialmente en la entrega de créditos y tarjetas a los compradores de la departamental. También tienen operaciones en Perú.
En ese sentido, el banco tiene la ventaja de conocer muy de cerca las preferencias del cliente a la hora de comprar. Ven la tecnología como un elemento para mejorar sus productos y servicios: agilizar el proceso de préstamos o mejorar las evaluaciones crediticias, por ejemplo.
«La transformación no puede ser el objetivo de la empresa. La transformación es un medio por el cual tú logras alguna cosa”, afirmó el especialista.
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La innovación en la banca
La inversión en innovación es fundamental y; aunque genere incertidumbre, Rodrigues apunta que debe ser la apuesta para destacar ante la competencia y alcanzar posicionamiento.
El desarrollo tecnológico ha roto el esquema tradicional de competencia, con las fintechs listas para cubrir las grietas dejadas por los bancos. Esto exige que las entidades miren las propuestas de las startups.
Un banco puede innovar con su propia área de desarrollo o “puede buscar el open innovation, las startups y fintech, e incorporar eso dentro del portafolio”, afirma Rodrigues.
La práctica de incubar fintechs y tener prioridad en su compra, resulta cada vez más cotidiana en la región. El especialista resalta los casos de Itaú y su aceleradora Cubo, donde potencian con experiencia a unos 500 startups o Krealo del grupo Credicorp.
“Los bancos se dieron cuenta que hay que lanzar cosas nuevas”, agrega.
Banco Ripley también tiene una billetera electrónica llamada Chek y planea lanzar la misma carta de productos en Perú, aunque falta desarrollar un onboarding y autenticación digital en este país.
Rodrigues advierte que innovar significa colocar dinero en proyectos que, probablemente, generen ingresos pasados tres años o más. Sin embargo, no hacerlo es un riesgo que los bancos hoy no pueden correr.
“Hay que generar la cultura de ir probando cosas nuevas porque en algún momento lo vas a lograr y vas a saltar de la competencia”, asegura.
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