El COVID-19 ha sido un catalizador para el crecimiento de muchas experiencias digitales durante el 2020, y el e-commerce es una de ellas – si no la principal de todas.
La compraventa por internet muestra un avance exponencial en toda Latinoamérica, con algunos países anotando saltos de hasta 500%. En ese sentido, se han agregado al proceso comercial nuevos patrones, y exigencias, de consumo, categorías inéditas en la oferta, una masiva adopción de plataformas de pago, y la constante actualización de experiencias.
“En la medida en que la experiencia del consumidor sea la adecuada, que logremos eliminar problemas de entrega y logística que existen, los consumidores van a quedarse comprando categorías en línea,” considera Paulina Ortiz, gerente de comercio electrónico en Nielsen México, compañía experta en medición de mercado.
Estadísticas de Nielsen indican que el comercio electrónico en América Latina y a nivel mundial ha acelerado de tres años en apenas ocho meses.
En México, por ejemplo, el crecimiento de e-commerce fue de 500%, actualizando el ticket promedio de compra a entre MXN $750 y $1.200 (USD$37-$60), frente a los MXN $500 (USD$25) que se manejaba antes del confinamiento.
“Eran compras más reducidas. La gente iba por productos muy específicos, como compras de prueba. En esta ocasión tenemos compras mucho más consistentes en términos de más productos, más categorías, y más frecuencia,” sostiene Ortiz.
Mientras que los compradores se han acostumbrado al comercio electrónico, también lo han hecho los vendedores. Tiendanube, una platforma de comercio electrónico para pequeñas empresas, sumó a 35,000 nuevos clientes a su plataforma durante la pandemia, según Santiago Sosa, el CEO. Ventas por la plataforma ascendieron a USD$100 millones al mes. Con estos resultados, y una demanda que crece entre un 75% a 80% cada año, pronostican un crecimiento de 300 a 400 mil clientes con un procesamiento de dinero por USD$1.000 millones mensuales, para los próximos cinco años.
Según datos de Mastercard, las compras online aumentaron considerablemente, siendo Chile (57%), Puerto Rico (48%), Perú y Argentina (44%), Colombia y México (42%), y Brasil (41%), los países en obtener los mayores incrementos.
Otros países como Panamá (16%), Guatemala (13%), Ecuador (12%) y Jamaica (10%), también lograron incrementos importantes.
“Antes de la pandemia, el comercio electrónico había venido experimentado un rápido ascenso en la región, pero esto solo se acentuó con las cuarentenas,” dijo Walter Pimenta, VP senior de productos e innovación de Mastercard América Latina y el Caribe.
“Pre-COVID, la tasa de penetración del comercio electrónico era de 45% entre los latinoamericanos; después de la pandemia, ese número casi se ha duplicado a un sorprendente 83%,” agregó.
Dentro de este crecimiento, se destacan algunas tendencias específicas. Modernización de la logística está mejorando el comercio electrónico. La inteligencia artificial suma a la experiencia del usuario. Y todos estos cambios rápidos son una salvavidas para los PYMES.
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Entregas rápidas y sin contacto
La logística en cuanto a los tiempos de entrega continúa siendo uno de los mayores retos para todos los participantes del sector, sean grandes o pequeños, ya que este factor arroja el mayor número de quejas en América Latina.
“En la medida que las empresas afiancen su estrategia logística, seguramente van a poder avanzar mucho más con estos nuevos consumidores,” aconseja Ortiz, mientras agrega que, actualmente también pesa, y mucho, la seguridad en la entrega.
El “cero contacto” se colocó como el atributo más importante en la compra e-commerce, explica. El 64% de los latinoamericanos compran en línea no porque necesariamente sea más barato, sino porque temen contagiarse del coronavirus, de acuerdo con Nielsen.
Por otro lado, el temor a los pagos en línea, relacionado con la compartición de datos bancarios y la clonación de tarjetas, fue una limitante que ensombreció al sector por mucho tiempo, según Nielsen.
Esta brecha se ha reducido , en parte, gracias a la masificación de plataformas de entrega a domicilio, como Rappi o Uber, que permitieron democratizar no solo el acceso al comercio electrónico, sino también a nuevas formas de pago, dice Ortiz.
“Lo que hicieron estas plataformas de última milla fue multiplicar las opciones de pago; incluso para pagar contra entrega y hasta en efectivo, así te ahorras el temor a tener que dar tus datos bancarios. Con esto, hicieron que la gente se animara a comprar mucho,” explica.
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IA para la experiencia del usuario
La inteligencia artificial (IA) ya se usa en comercio electrónico en América Latina, pero mayor uso puede mejorar la experiencia de compra, según especialistas.
“Seguramente, en la medida en que está avanzando todo este tema de IA y realidad virtual aumentada, vamos a lograr tener categorías mucho más relevantes en términos de e-commerce,” vaticina Ortiz.
Sosa, de Tiendanube, sostiene que la IA ya se usa en la infraestructura tras muchos servicios. “Hoy hay IA en muchos lugares donde la gente no sabe que la aplican. Está mucho más presente en nuestras vidas de lo que por ahí los usuarios saben o imaginan,” dice Sosa.
La IA se aplica en todas las dimensiones de la cadena de valor como, por ejemplo, en la reducción de riesgos de fraude, establecimiento de rutas de envío óptimas, programas de atención al cliente con asistentes virtuales, y más, agrega Sosa.
Si bien para el ejecutivo un mayor uso de IA puede ir mejorando la experiencia del cliente, hay otros parámetros que deben ser atendidos antes, con el fin de ofrecer un proceso de compra más rápido y cómodo. Desde hacer los pagos más fáciles, sin demoras en la incorporación de datos, hasta incrementar las experiencias de tipo one click-check out.
“Puede sonar obvio, pero la verdad es que todavía queda mucho por mejorar la experiencia. En Latinoamérica queda muchísimo, pero igualmente en mercados desarrollados queda mucho por hacer,” puntualizó.
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Salvavidas para Pymes
El auge del comercio electrónico no es exclusivo de los grandes marketplaces, también abrió una herramienta de “supervivencia” para los pequeños y medianos comerciantes, que vieron en lo digital una solución inmediata ante el cierre de los comercios y el distanciamiento social.
“Se aceleró algo que ya estaba ocurriendo, una transición bastante significativa del mundo offline al mundo online, así que esta tendencia va a seguir creciendo. Es raro que alguien que haya vendido online deje de hacerlo,” dijo el fundador de Tiendanube, que recientemente desembarcó en México y cuyos mercados más maduros se alojan en Brasil y Argentina.
En México, por ejemplo, 3 de cada 10 pequeñas empresas tenían algún medio de venta digital antes de la pandemia. Hoy el registro es que 6 de cada 10 venden en línea, según Nielsen.
Si bien la adopción es irrefutable, y se espera que siga expandiéndose, hay todavía retos para las Pymes, asociados principalmente al acceso tecnológico y el uso de herramientas y estrategias apropiadas, dice Sosa.
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