El rol de la banca digital se ha destacado durante la pandemia, lo que hace aún más claro que las alianzas e integraciones entre bancos y fintechs sean clave para ofrecer el mejor servicio al cliente final y mantener relevancia, según líderes de varias instituciones financieras en América Latina.
La vasta cantidad de soluciones financieras digitales podría estar generando una frustración en el usuario, al tener que abordar un aplicativo diferente para cada tipo de servicio financiero que requiera, según Vicente Fenoll, CEO de Kubo Financiero.
Es así que, desde el rol de mejorar la experiencia del usuario, se reconoce la necesidad de fomentar colaboraciones. Por el lado de cada actor, al integrarse con terceros, aumentará la relevancia de cada uno para con sus clientes.
En Banistmo, de Panamá, por ejemplo, consideran que la atención del usuario por un solo aplicativo radica en la “cotidianidad” del mismo.
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“Si antes competíamos entre bancos por la mejor tasa, producto o servicio, hoy en día hay competencia por la atención,” comentó para iupana Diego Ponce, vicepresidente de Innovación y Transformación Digital de Banistmo. “Cómo hago para que mi usuario me preste más atención. Entonces el tema de la cotidianidad es relevante.”
El banco mexicano Citibanamex vio un incremento en logins al comienzo de la pandemia de un 5%, pero espera crecimiento “exponencial” en el uso de canales digitales en los meses que vienen. Para fomentar el uso de sus canales, las alianzas con fintechs son clave, según Sinead O’Connor, directora corporativa de Experiencia Digital del banco.
“Para robustecer los servicios y mejorar la experiencia de los clientes, es importante la colaboración de las fintech, para que complementen nuestras capacidades y nos ayuden a entregar soluciones de alto valor para los usuarios.”
Plataformas: Creando de lo específico, lo general
Para Fenoll, si bien el sector fintech ha logrado posicionarse estratégicamente en el mercado, su diversificación ha generado muchas soluciones, pero poca cooperación entre ellas.
“Las fintech se han vuelto ultra especializadas en servicios financieros pero el usuario tiene necesidades múltiples”, opinó Fenoll, a través de un webinar organizado por iupana en conjunto con Mambu.
El ejecutivo considera que el actual reto del sector financiero tecnológico es obtener “licencia bancaria multi producto” que les permita ofrecer una sola aplicación para resolver todas las necesidades del cliente; de lo contrario, perderán la batalla con el usuario que pasa “de una app a otra” para resolver sus problemas financieros.
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Por el lado de las instituciones tradicionales, para Ernesto del Villar Hernández, gerente de tecnología e innovación en Financiera Dann Regional, la banca va “a pasar de un modelo donde las soluciones están amarradas con su producto, hacia algo que permea la empresa hacia dentro de sus procesos digitalizados.”
Del Villar explica que las fintech han colonizado buena parte del espectro, por lo que –asegura- conversará con ellas para “aprovechar esa experiencia y crear ecosistema.”
“Un banco pequeño o mediano, como nuestro caso, va a lograr una mejor y más rápida presencia haciendo esta clase de alianzas [con otras fintech], y por ahí vamos a movernos muy bien,” puntualiza.
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