Mejorar las experiencias del cliente y simplificar los criterios de riesgo ha ayudado a un prestamista digital de Puerto Rico con el crecimiento de su portafolio de préstamos personales.
Eloan, que se define como el brazo de fintech del Banco Popular de Puerto Rico, hizo un relanzamiento el año pasado después de un estudio de mercado extensivo y un cambio total de tecnología.
Ahora recibe 80 mil aplicaciones para préstamos mensualmente. Eloan se ufana de su proceso exclusivamente digital, pero busca mantener el contacto humano, ofreciendo servicio por teléfono a alrededor de 40% de sus clientes que lo necesita.
“No todos necesitan nuestra ayuda durante el proceso, algunos de ellos solo tienen una pregunta específica,” dijo Mariel Arraiza, directora de Eloan.
Quizás sea sorprendente, pero el cliente promedio de este prestamista digital no son los millennials. Arraiza dice que por enfocarse en la experiencia del cliente en su página web, el prestamista ha logrado atraer una gran variedad de clientes.
“La edad promedio de nuestros clientes es más de 40, y tenemos clientes mayores de 90 años. Estamos muy orgullosos de eso, demuestra que hemos hecho nuestro proceso online verdaderamente fácil.”
En una apuesta para hacerlo más fácil todavía, Eloan está estudiando sus criterios de crédito de riesgo, con el fin de entender qué indicadores son mejores para predecir defaults.
“Estamos analizando la historia de la data y buscando identificar qué pudo haber pasado. Estamos buscando muchos atributos para entender cuáles elementos son los mejores indicadores,” dijo Arraiza.
Los esfuerzos de mercadeo digital y de la experiencia del usuario han sido fundamentales para el crecimiento de nuestra cartera de clientes, dijo.
“La inteligencia del negocio no es solo sobre los criterios para establecer los riesgos de crédito, es también entender qué hace a un cliente pedir un crédito y cómo navegan nuestra web.”
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Original digital
Eloan es uno de los prestamistas digitales originales de los EEUU, habiendo empezado en el negocio en los años 90. Banco Popular de Puerto Rico la compró en 2005 y amplió el portafolio a préstamos para carros e hipotecas. Diez años después, con la evolución dramática del mercado de fintechs, el banco decidió que era momento de replantearse su estrategia para Eloan.
“No estábamos seguros de que ofreceríamos tarjetas de crédito o préstamos personales,” dijo Arraiza. “Pasamos un largo tiempo hablando con clientes, entendiendo nuestra audiencia, nuestro nicho y nuestros productos.”
El equipo eligió centrar el relanzamiento del banco en los préstamos personales, viéndolo como el segmento que ofrecía el mayor espacio para crecimiento. Solo 7% de los clientes encuestados tenían préstamos personales, comparados con 63% con tarjetas de crédito y 30% con préstamos para autos.
Eloan usa Amount, una plataforma de software para bancos desarrollada por la compañía estadounidense Avant. Mientras que Avant también ofrece préstamos personales, el foco de esta compañía en prestatarios “casi prime” significa que no es un competidor directo de Eloan, dijo Arraiza.
“Buscan un perfil de crédito que es menor que el nuestro,” dijo. “Eso significa que los préstamos que nosotros negamos podemos referirlos a Avant, y ganamos una comisión por haberlo hecho.”
Eloan está considerando expandirse más allá de los préstamos personales. Sin embargo, está siendo cuidadoso en su acercamiento dadas las condiciones económicas.
“Hemos avanzado mucho con los nuevos productos, especialmente las tarjetas de crédito y las cuentas corrientes. Pero queremos ser cuidadosos ya que posiblemente entremos en recesión. Tenemos cuidado con la economía de los Estados Unidos.”
Mariel Arraiza estará hablando en la conferencia anual de Fintech Americas en Miami, el 30 y 31 de mayo en Miami. Los lectores de iupana pueden obtener 10% de descuento en sus tickets usando el código IUPANAGUEST. Haz click aquí para más información y para registrarte.
