El uso de asistentes y agentes de Gen AI es ya una realidad para la industria financiera mexicana, pero ahora el reto es convertirlo en un hábito y desplegar programas piloto para apoyar una mayor innovación en los desarrollos internos del sector y también de cara a los clientes.
“Hoy en día no es más user experience, sino que vamos a hablar de agents experience porque son todos agentes que van a estar operacionalizando nuestros sistemas y todos los procesos, pero vamos a tener manos atrás que necesitan estar atentos y preparados para el cambio”, dijo Fernanda Curti, experta en prevención del fraude en Feedzai durante la Cumbre Estratégica de Inteligencia Artificial y Gen AI organizada por iupana en Ciudad de México.
El agent experience está tomando un lugar clave en los entornos de programación de la banca y fintech por lo mismo que estas IA se mueven de forma autónoma en un entorno holístico entre producto, plataforma y sistema. Alimentados por data, brindan soporte en un rango que va desde procesos internos hasta entornos conversacionales. Y es precisamente esta independencia de la IA lo que produce un “escepticismo natural en todos los niveles de una organización”, de acuerdo con Diego Romero, head of business development en Coinscrap Finance.
“Para superar esto, la estrategia debe centrarse en el factor humano. Las instituciones financieras deben comunicar de forma transparente que la IA es una herramienta para potenciar a los empleados, liberándolos de tareas repetitivas para que se enfoquen en actividades de alto valor como la asesoría estratégica y la construcción de relaciones”, detalló Romero.
En México, el banco HSBC está usando estos asistentes para empoderar a sus empleados cuando el cliente cambia de una plataforma a otra, sin perder el hilo conductor comunicacional y sorteando el volumen de operaciones.
En Santander han creado bots de IA que responden consultas de usuarios a través de redes sociales con un Net Promoter Score (NPS) del 95%, un instrumento que mide la satisfacción del cliente. Pero además hace que la atención al cliente esté disponible 24/7, así que resta presión a los call centers.
Desde Stori, el uso de los agentes está centrado en la prevención del fraude, al acceder, comprender y operar el comportamiento del cliente para emitir alertas de transacciones anómalas.
En este marco, los panelistas invitados por iupana coincidieron en que la IA ya es un copiloto de múltiples tareas internas y externas de las entidades financieras, y que su inversión ha pasado de tener una posición de prueba beta hacia una pieza fundamental e inherente al negocio.
“La adopción de tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial generativa, no puede basarse únicamente en la inversión tecnológica. El verdadero reto está en el cambio cultural: en formar a nuestros equipos, establecer principios de uso responsable y asegurar que cada aplicación de la IA se alinee con estándares éticos y regulatorios”, señaló Pamela Rangel, innovation & growth manager en HSBC.
Juan José Villaseñor, vicepresidente de la red de pagos globales de Stori, dijo durante el panel que, si bien la tecnología es la base de su gestión, también destinan mucho entrenamiento a su personal, apostando por herramientas como Gemini de Google. “Hacemos que todos nuestros empleados lo utilicen, que se vayan uno a uno adaptando, produciendo, sobre todo pensando en los retos que vienen de aquí en adelante y esto nos permite aumentar la productividad en todas las áreas”, proyecta.
El banco Santander también está optimizando el acercamiento de sus empleados con la IA, una jugada que han dado a conocer desde su casa matriz este año, apostando por una alianza con Open AI que supone el despliegue de 15 mil usuarios de Chat GPT Enterprise a nivel global en los próximos dos meses y otros 15 mil para el cierre del año.
Gamal Durán, director ejecutivo de comunicación externa del banco, compartió en el evento la importancia de que la empresa impulse la innovación para el desarrollo de la iniciativa con sus bots de IA. “Con herramientas como la IA y la dirección e incentivos correctos, la innovación puede venir de cualquier área, es un momento de cambio cultural y transformación en cualquier empresa”.
Para los especialistas, la IA generativa tiene el potencial de seguir desplegando eficiencia en las finanzas y puede incluso llegar a reducir costos, elevar la reputación y mejorar procesos en un menor tiempo. “En los próximos años, veremos una redefinición de la experiencia que se centrará en la hiper personalización y el empoderamiento del usuario final”, sostuvo Romero de Coinscrap Finance.
