Davivienda ha evolucionado su percepción de la inteligencia artificial (IA): pasó de considerarla una herramienta tecnológica para lograr eficiencia en el manejo de datos a valorarla como un potente motor de interacción con los diferentes stakeholders del grupo, como clientes y colaboradores.
Maritza Pérez, vicepresidenta de Banca Personal y Mercadeo de la entidad colombiana, explicó que para llegar a este punto primero tuvieron que derribar mitos importantes asociados a la IA, con el fin de aprovechar su verdadero potencial.
“Nos dimos cuenta de que podíamos hacer cosas importantes dentro de la esencia de Davivienda. Usar la tecnología para facilitar la vida de los clientes y de los empleados. La inteligencia artificial, en esa mezcla de ponerla al servicio de los clientes, va a permitir de verdad manejar el dinero y las finanzas”, dijo la ejecutiva. ”, dijo la ejecutiva.
La especialista fue entrevistada en vivo en el marco del iupana Day en Bogotá, un evento de alto nivel que congregó a tomadores de decisiones de la industria financiera latinoamericana para compartir aprendizajes sobre la IA y sus aplicaciones.
“Diría que el mayor mito es pensar que la inteligencia artificial es una herramienta de tecnología y creo que está bien lejos de ser eso, aunque obviamente, tiene tecnología y sirve como herramienta. Y lo segundo, es que debe ayudar a ser más eficiente las cosas exclusivamente asociadas a la productividad y eficiencia de costos. Creo que esos dos elementos hay que romperlos, sobre todo con esta nueva fase que hemos tenido con la IA generativa”, enumeró la ejecutiva.
Pérez señaló que este cambio de mirada ha sido fundamental para la entidad que en sus diferentes segmentos de atención tiene públicos tan diversos como comunidades rurales en la base de la pirámide o nativos digitales en los centros urbanos de Colombia. Sus comentarios hacen eco de una realidad común de las entidades financieras en Latinoamérica, una región caracterizada por sus desigualdades y matices.
El chatbot de Davivienda
Los aprendizajes obtenidos en esta transformación estratégica se han volcado principalmente en el desarrollo del chatbot Vivi, que ha evolucionado desde su lanzamiento en 2023. Este se apoya en soluciones de OpenAI, Gemini de Google y otras plataformas de modelos de lenguaje grande (LLM, por sus siglas en inglés).
En su primera etapa Vivi fue entrenada para contestar dudas generales: cómo hacer una hipoteca, tramitar una tarjeta de crédito, qué productos de inversión oferta la entidad. “Pero muy rápidamente nos dimos cuenta, con esa mirada de la IA para beneficio de los clientes, que no solamente era contarles cómo se hace una tarjeta de crédito”.
Así, se implementó un programa focalizado en Daviplata, la súperapp de la entidad que cuenta con casi 20 millones de usuarios. Entre ellos hay clientes jóvenes con gran destreza en el mundo virtual, pero también muchos con demandas de educación financiera y digital.
“Ahora no solamente responde por chat y cosas genéricas, sino que hace ejecución de transacciones. El año pasado, lanzamos la primera fase de Vivi tomando órdenes: la persona habla, ahora con voz, y dice ‘necesito pasar plata o transferir’. Vivi le contesta y lo hace. Ha sido un aprendizaje grande porque la tecnología ha avanzado. Al comienzo uno hablaba y tenía una latencia en que respondiera. En un año eso ha evolucionado. Es impresionante”, detalló Pérez.
Hoy, el robot es capaz de reconocer acentos regionales colombianos y responder en el mismo tono. Además, sus funciones como “ejecutivo de cuenta”, una figura tradicionalmente reservada para la banca premium, se han extendido a un público más amplio y diverso.
Asimismo, Conecta, una versión del chatbot para uso interno del personal, ha generado resultados positivos entre los colaboradores, al funcionar como asistente ante consultas relacionadas con la atención a usuarios.
“Y esto también es derribar un poco que la IA simplemente tiene el rol de eliminar puestos de trabajo. Algunas funciones que se hacen, pues no van a valer la pena porque sale más fácil y mejor con IA. Pero creo que el ser humano –y nosotros así vemos también el talento y a los clientes– tiene un potencial infinito que vamos a tener que complementar más allá de lo que hacemos hoy”, concluyó la entrevistada.
