Cada vez más los usuarios exigen al sector financiero una atención más personalizada, que segmente a los clientes y pueda atender cada una de sus necesidades. Para ello, es necesaria la recolección y el análisis de datos de los clientes.
Pero, contrariamente a lo que se piensa, no se logra una mejor personalización con una mayor cantidad de datos sino priorizando los más importantes, advirtió Fabiola Martínez, vicepresidenta de estrategia y segmentos del Grupo Financiero Ficohsa, en el evento Banca Digital 2022: IA, Big Tech, y todo lo que trae el año nuevo, organizado por iupana en asociación con Backbase.
El exceso de data podría ahogar a los bancos, lo que complicaría el proceso de elaborar el producto que requiere el cliente. La estrategia podría confundirse sobreponiendo lo que el banco quiere ofrecerle al usuario y no lo que este pide o necesita: simplicidad. Poder usar las apps financieras de manera rápida y sencilla.
Más allá de la personalización está el análisis de la información oportuna, que se obtiene más rápido que hace cinco años. “Ya sea información recaudada por el banco de manera tradicional o a través de sus aplicaciones digitales, se necesitan analistas de información”, aseguró Ramiro Mora, gerente nacional de tecnología, banca digital, proyectos y gestión de procesos de Banco Unión en Bolívia.
“Los consumidores están pidiendo más personalización y los bancos son conscientes. El uso del dato y el procesamiento adecuado de la información para personalizar nuestros productos y servicios”, menciona Rafael Roncancio, vicepresidente de Latinoamérica de Backbase.
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Educación financiera
Para los expertos la educación financiera debe ir de la mano con la personalización de productos. De esta manera, los usuarios pueden sacarles mayor provecho a los nuevos servicios financieros.
“Se necesita educar a los usuarios sobre cómo usar los productos y aprovecharlos al máximo. Además de enseñarles la mejor manera de tener sus datos seguros. Debemos buscar la personalización, ser simples y educar a los clientes”, acota Fabiola Martínez, de Ficohsa en Honduras.
Cada banco debe decidir la forma de educar a sus clientes y aprovechar los puntos de contacto. Haciendo uso de mensajes directos, contact centers, videollamadas, etc.
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Inteligencia artificial para la personalización
La inteligencia artificial le está permitiendo a los bancos utilizar datos en tiempo real para identificar las preferencias de los clientes.
“Se está entendiendo mejor el uso de la inteligencia artificial en el sector financiero. Este es el caso de la geolocalización, que permite saber dónde están los consumidores y sus áreas de consumo. Con esa información se personalizan mensajes para enviar al consumidor una oferta de pago según un posible consumo”, comenta Roncancio.
“Se prevé que con la ayuda de la inteligencia artificial sea posible lograr el marketing 1 a 1, que es el sueño de todos los bancos para una mayor personalización”, concluyó.