La digitalización del customer journey en la compra de seguros ha significado un paso relevante para la industria. Sin embargo, el apartado de usabilidad continúa siendo un desafío para los jugadores, de acuerdo con expertos en insurtech en Latinoamérica.
El ofrecimiento de soluciones digitales completas end to end estaría experimentando trabas de desarrollo de producto, debido a una innovación digital desigual entre modelos tradicionales y nuevos intermediarios.
“No podemos hacer prisioneros a los clientes de nuestros procesos internos. Lo que se pone de manifiesto es que las compañías ponen mucho foco en la venta, pero van dejando atrás la parte de posventa”, dijo Álvaro Campusano, gerente digital de Zurich Santander Insurance America, el brazo asegurador del joint venture entre Zurich y el Banco Santander.
A excepción de Brasil, el 60% de las insurtech latinoamericanas tiene como principal impacto la venta digital, según Deloitte; pero los nuevos actores están buscando trasladar su propuesta de valor hacia ámbitos internos a fin de mejorar la experiencia aseguradora.
Estos y otros datos fueron compartidos durante la sesión “Venta digital y growth hacking: ¿Cómo escalar la conversión on-line?” del Insurtech Latam Forum 2021, la tercera edición del foro latinoamericano de innovación y seguros, que se llevó a cabo la semana pasada.
En esta misma línea, diversos representantes del sector tecnológico asegurador coincidieron al mencionar que la coyuntura pandémica del último año también ha servido para “dar un baño de realidad” a la industria de seguros tradicional.
“Hoy, un asegurado compra una póliza en dos clics y cuando le ocurre un siniestro quiere resolverlo también en dos clics”, dijo a iupana Sebastián Anselmi, cofundador y CEO de Leverbox, insurtech argentina de digitalización de procesos, con enfoque en siniestros.
“Si vendemos una póliza de forma digital y luego la atención del siniestro es de forma tradicional, la experiencia va a ser negativa”, advirtió.
De acuerdo con Anselmi, si bien algunas compañías de seguros están implementando tecnología de cara a la usabilidad, muchas otras tienen un ritmo más lento de adopción.
“Celebro hoy que las aseguradoras estén enfocadas a la digitalización, pero la realidad es que les está costando mucho cambiar la cabeza de la estructura interna y la cultura organizacional porque son los mismos negocios los que están queriendo hacer cosas distintas con la misma gente con la que lo hicieron siempre”.
Para el CEO de Leverbox, el core de las aseguradoras es también una limitante muy importante en términos de gestión interna, lo que también estaría ralentizando las interconexiones con los nuevos modelos innovadores que yacen en el sector.
A la larga, proyectó, la espera en los tiempos de implementación podría perfilarse como un desafío de supervivencia para las insurtech de la región.
“Las startups requieren tener como cliente a las compañías de seguros, y si esta empresa se tarda un año y medio en implementar el cambio, el startup de insurtech no existe más.”
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Datos como valor agregado
Como parte de las herramientas para apalancar las conversiones, fortalecer las relaciones a largo plazo, bajar costos operativos y los tiempos de gestión, la minería de datos está cambiando la escena.
En palabras de Diego De Haro, director de atención al cliente en CoverWallet, empresa proveedora de tecnología y análisis para la gestión de seguros comerciales, soluciones como el data profiling y modelos de underrating, permiten cambiar las decisiones de ofrecimiento de productos en tiempo real.
“Con un Excel es imposible. Los datos son modelos de algoritmo que nos dicen dónde el cliente quiere ver su journey o propuesta evolucionando”.
Para el especialista, el uso de datos permite “desbloquear” fases de la posventa y así entender las necesidades del cliente, no solo en su primera compra sino en su journey de los próximos cinco o 10 años.
“El futuro de datos es super importante. El mundo [de los seguros] no va a funcionar sin esta especialización”, agregó.
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Desde Chile, Klare, corredora digital de seguros de vida, también se ha sumado a la tendencia, aplicando datos para el aprendizaje de sus clientes potenciales.
“Lo que hemos generado es poder conocer qué tipo de clientes nos están visitando, cotizando y nosotros generamos una recomendación en base a ello, pero también nos ha dado mayor precisión en las campañas, optimizando así todo el proceso”, explicó a iupana Nelson Segura, su CEO.
El algoritmo de Leverbox, por su parte, también es capaz de ‘trackear’ la evolución de los siniestros, desde la liquidación del siniestro de cara al asegurado, hasta la automatización de pagos de la compañía hacia los proveedores, evitando así cargas operativas.
“Convertimos todo esto en una matriz de data que nos permite compartirla a las compañías de seguros y tomar en conjunto mejores decisiones a la hora de asegurar ciertos bienes”, explica Anselmi.
Para el experto, el uso de datos también abre las posibilidades de ahondar en poblaciones desatendidas y fijar el norte hacia nichos específicos, ello antes que una mirada más general del mercado.
“Las compañías de seguro todavía se siguen peleando por los mismo asegurados, pero la data nos da la posibilidad de agregar clientes que hoy no tenemos”, indicó.
Customización y colaboraciones para insurtech LatAm
La adecuación del producto basado en datos también está empujando la personalización de la experiencia, aunado a las nuevas exigencias de los consumidores, quienes ya no están dispuestos a contratar productos desarrollados para las masas.
En este sentido, el CEO de Klare menciona que hay segmentos de oportunidad en los que la minería de datos jugará un rol importante en los próximos años, como el de PYMES.
“Las PYMES siempre han sido de los segmentos más abandonados, hasta por la banca”, señaló Segura, agregando que aquella compañía que entregue una oferta personalizada, podrá generar un arraigo y una vinculación mucho mayor que con el producto genérico.
“La personalización cobra un valor invaluable y es lo que va a marcar diferencias de uno u otro en esta relación”, afirma.
La innovación del sector asegurador no emergerá de la industria en general, sino a través de especializaciones en particular, aseguró por su parte De Haro.
CoverWallet se ha enfocado en la creación de micro soluciones para pequeñas y medianas empresas, las cuales se customizan para esta vertical en específico.
“Tenemos una apuesta enorme en Latinoamérica, no solo porque el tamaño del segmento PYME es muy grande, sino porque además ha habido muy poca innovación en los últimos años”, dijo De Haro. CoverWallet emplea digital marketing, digital science, tecnología y UX, a fin reinventar” la experiencia del cliente PYME.
Finalmente, desde Argentina, el CEO de Leverbox añadió que, además de la innovación, la colaboración entre los jugadores del ecosistema también permitirá empujar un cambio en la cultura aseguradora de Latinoamérica.
“Hoy estamos asistiendo a la reconversión tecnológica, pero falta la reconversión mental del mercado de seguros”, puntualizó.
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