Tras experimentar un año sin precedentes, desde Mastercard apuntan hacia un periodo lleno de lecciones y oportunidades para reimaginar y replantear los modelos de negocios ligados a las finanzas, a fin de promover la recuperación económica de la región, y seguir construyendo puentes entre los consumidores y los servicios financieros.
El ecosistema digital debe estar preparado para un año repleto de ventajas, sin dejar de observar los constantes retos propios de la escena como mejorar la experiencia y proporcionar seguridad en las transacciones.
Lee a continuación la entrevista completa que hizo iupana a Carlo Enrico, presidente de Mastercard para América Latina y el Caribe.
El COVID-19 ha tenido un gran impacto en muchos sectores empresariales de América Latina y el Caribe ¿Cuáles son algunas de las reflexiones que se llevará consigo al comenzar el año 2021?
El año 2020 fue un año sin precedentes, lleno de desafíos en muchas áreas de nuestra vida personal y profesional. A medida que nuestra región regresa a una delicada fase de normalización, y la vacuna se hace más ampliamente disponible, tenemos la oportunidad de utilizar nuestra tecnología del momento para repensar la forma en que servimos a nuestros clientes y comunidades, reimaginar nuestro papel y nuestros modelos de negocio, y reinventar nuestras asociaciones, de modo que todas ellas conduzcan a un futuro más resistente.
¿Cómo ve el papel de Mastercard en la vía de recuperación de la región?
El año 2020 ha visto un cambio masivo hacia lo digital, el cual está aquí para quedarse. Esta tendencia tecnológica continuará hasta el 2021, revelando nuevas oportunidades en nuestro camino hacia la recuperación. Habilitar el comercio a través de lo digital es el núcleo de nuestro negocio, por lo que hemos estado aprovechando nuestros conocimientos y capacidades para ayudar a nuestros clientes a entender las realidades sobre el terreno, para que puedan seguir siendo resistentes al entrar en un nuevo año.
A medida que la digitalización de nuestras vidas progrese, Mastercard será un socio de confianza para acelerar la adopción y el uso de soluciones de pago digital en toda la región, ayudar a la industria a gestionar las transacciones digitales, la experiencia del consumidor, y proporcionar la seguridad y la protección esperada por todas las partes.
Si bien la pandemia ha obligado a los latinoamericanos a reconsiderar su relación con la banca y la tecnología, debemos asegurarnos de que nadie se quede atrás. Por consiguiente, en 2021, nuestros esfuerzos colectivos dentro de los sectores público y privado deben centrarse en fomentar el crecimiento inclusivo.
¿Cuáles serán los cambios más importantes en los servicios financieros de América Latina y el Caribe en 2021?
Los proveedores de servicios financieros que operan en 2021 deben tener una auténtica empatía con sus clientes y un genuino deseo de ayudarles. En este año, observamos un fuerte aumento en la digitalización de cómo trabajamos, vivimos y compramos.
En 2021, espero que la industria mantenga un mayor enfoque en el diseño centrado en el ser humano para el nuevo consumidor digital y que ofrezca un enfoque reflexivo basado en los objetivos a largo plazo del consumidor. Específicamente, sabemos que si estos usuarios primerizos tienen una experiencia negativa, o si los productos y características no ofrecen un valor significativo, nos arriesgamos a perderlos por comportamientos anteriores basados en el dinero.
Esto es especialmente importante para la industria ya que aproximadamente 40 millones de personas en toda América Latina se han bancarizado en los últimos meses como resultado de los subsidios del gobierno, lo que causó una migración significativa de los usuarios que solo usan dinero en efectivo a la red.
¿Sobre qué estás más optimista para este nuevo año?
La asociación y la colaboración son poderosas y esenciales, y nuestro modelo de negocio se construyó sobre esta creencia. Creo que existe un verdadero espíritu de colaboración entre los sectores y un impulso para innovar para siempre. A medida que la economía digital se va convirtiendo cada vez más en la economía, es tanto nuestra estrategia empresarial como nuestra responsabilidad social garantizar que las personas y las organizaciones tengan acceso a los productos y soluciones que necesitan para lograr la seguridad financiera en un futuro impulsado digitalmente.
Estamos trabajando para ampliar el “Hacer Bien Haciendo el Bien” mediante la creación de asociaciones y soluciones comercialmente sostenibles, que constituyen el nuevo paradigma de nuestro negocio como siempre.
Este año hemos renovado nuestra promesa de incluir financieramente a otros 500 millones de personas en los próximos cinco años, después de haber alcanzado los 500 millones este año. Son 1.000 millones de personas -que vamos a trabajar con nuestros asociados- para incorporar al sistema financiero. Para ello, lanzamos programas de asociación entre el sector público y el privado, entre los que se encuentran Tech for Good Partnership y Aliados Digitales, que, respectivamente, reunieron a cinco empresas de tecnología y servicios financieros de toda la región para comprometerse a acelerar el crecimiento inclusivo y, a través de Aliados Digitales, ofrecieron alternativas de recuperación empresarial para que las micro, pequeñas y medianas empresas iniciaran o fortalecieran su presencia digital.
¿Cuáles considera que son los mayores desafíos para nuestra industria en el año que viene?
La confianza es la nueva moneda y, en un panorama digital que cambia rápidamente como el que afrontamos hoy en día, los consumidores necesitan entender y confiar en que las soluciones digitales actuales funcionarán y que su información estará segura. Ganar y mantener la confianza de los consumidores es nuestro negocio principal y hemos abierto el camino estableciendo nuevos estándares y soluciones que mejoran la experiencia de pago y alinean la seguridad con la conveniencia.
En los años venideros, todos los actores de la industria tendrán que centrarse simultáneamente en su papel de generar confianza en los consumidores a medida que la tecnología evolucione. Esto requiere el compromiso de invertir no solo en herramientas, sino también en educación a todos los niveles de cualquier empresa y demostrar ese compromiso con sus clientes desglosando las cuestiones complejas en términos sencillos y digeribles. Esto incluye ser abiertos en lo que respecta a lo que hacen con los datos, y las medidas y procesos que tienen en marcha para su protección. Liderar con el conocimiento y la educación será la clave para crecer y mantener la confianza.
¿Cómo funcionará Mastercard para resolver esos desafíos?
Desde nuestros inicios, hemos trasladado la información de manera segura por todo el mundo para facilitar pagos más rápidos, seguros e inteligentes entre las instituciones financieras, los comerciantes y los consumidores. También hemos trabajado con personas, gobiernos, empresas y comunidades, prestando nuestros conocimientos para impulsar la elaboración de políticas y la toma de decisiones, todo ello de una manera que sitúa al individuo en el centro.
A medida que la necesidad de una toma de decisiones más eficiente y precisa aumenta con la digitalización de la vida cotidiana, nos hemos comprometido a realizar prácticas de datos éticas, desarrollando altos estándares de seguridad, prevención de fraudes financieros, privacidad de datos y gestión y gobierno de la información. Ahora, más que nunca, estamos dedicados a identificar ideas útiles para ayudar a mitigar esta crisis y salir de ella con un mundo más seguro y equitativo.
El año 2020 fue un año de cambios acelerados para América Latina y el Caribe. ¿Qué queda por hacer en cuanto a la transformación digital?
A pesar de los fantásticos progresos realizados en materia de inclusión digital y acceso al dinero móvil debido a la proliferación de los teléfonos móviles en la región, todavía hay un gran número de personas en las economías tanto desarrolladas como en desarrollo que siguen sin recibir servicios.
Aunque la pandemia ha obligado a los latinoamericanos a reconsiderar su relación con la banca y la tecnología, debemos asegurarnos de que nadie se quede atrás. La adopción y el uso de las finanzas digitales podría aumentar el PIB de todas las economías emergentes en un 6% o un total de 3,7 billones de dólares para 2025, generando 95 millones de nuevos empleos.
¿Qué puede aprender la industria de los desafíos y cambios del año pasado?
Debemos poner las necesidades de la gente y los clientes en el centro de todo lo que hacemos. Esta ha sido y seguirá siendo nuestra protagonista en Mastercard. Si cuidamos de nuestra gente y ponemos nuestro negocio al servicio de nuestros clientes, entonces finalmente todo lo demás caerá en su lugar.
Esta pandemia dejó una lección crítica: independientemente de quién sea su cliente (el consumidor, los comerciantes, los bancos, los gobiernos, los empresarios) todos hemos cambiado nuestras necesidades de una manera u otra. Es imperativo que entendamos los nuevos comportamientos de los consumidores a través de los datos, y luego usar esos datos para seguir estando cerca del consumidor, para poder atender sus necesidades.
¿Qué le sorprendió de la reacción de fintech ante la pandemia? ¿Y de la industria de servicios financieros en general?
Mientras buscábamos desbloquear oportunidades en una economía digital acelerada, aprendimos que la eliminación de las barreras de entrada a la banca y el aumento del valor de los productos y servicios para los consumidores, supuso una mejora de la experiencia general del usuario que ayudó a construir una base de confianza entre millones de consumidores que adoptaron comportamientos digitales por primera vez. Más que nunca, las instituciones financieras finlandesas y tradicionales están colaborando para llevar nuevos servicios y productos al mercado y resolver problemas complejos, beneficiando en última instancia a la industria y a los clientes en estos esfuerzos de colaboración.
Como el socio predilecto de fintech, nunca ha habido un momento más emocionante para ayudar a los clientes emergentes de fintech a crecer y escalar sus negocios, mientras resuelven los verdaderos puntos débiles.
¿Qué es lo más importante (tecnología, evento, tendencia de la industria) que deberíamos observar en el 2021?
Hay un nuevo ciclo frente a nosotros. Aunque hay muchas cosas que aún no podemos anticipar, no hay duda de que esta crisis seguirá afectando el comportamiento del consumidor como nunca antes, incluyendo la elección de los pagos, desde las tarjetas hasta las cuentas bancarias y los monederos digitales. Más que nunca, los consumidores y las empresas esperan poder pagar y cobrar por los bienes y servicios cuando quieran, dondequiera que estén, utilizando cualquier dispositivo que elijan.
La continua evolución de Mastercard en una empresa multirrail significa que estamos en una posición única para satisfacer estas necesidades y ofrecer valor a nuestros socios bajo nuevas formas, a través de experiencias novedosas que siguen el ritmo de la forma en que vivimos, trabajamos y hacemos negocios: de forma invisible, intuitiva, inteligente.
Esta entrevista forma parte de una serie sobre las finanzas digitales, realizada en conjunto con Mastercard. Explora la serie completa aquí.
