O desafio para os bancos – especialmente os digitais – é criar experiências positivas e tornar-se um facilitador invisível das necessidades de seus clientes.
A demanda atual é que os bancos tradicionais sejam mais eficientes no atendimento ao cliente, assim como um fornecedor de produtos como ocorre com o crédito, diz Claudio Rodrigues, líder em tecnologia no Banco Ripley Chile, em uma entrevista com a iupana.
Para conseguir isso, é essencial investir na transformação digital para tornar as instituições um agente invisível, mas onipresente, mesmo que os resultados não sejam imediatamente percebidos.
“Ser digital não é apenas vender, é fazer parte da experiência”, explica o especialista em transformação, que leva mais de uma década trabalhando em bancos líderes na região, como Itaú Unibanco, no Brasil, e Banco de Crédito e Interbank, no Peru.
Ele argumenta que os bancos têm sido tradicionalmente percebidos negativamente, mesmo que tenham racionalizado seus processos para se tornar menos burocráticos.
“Quando uma pessoa compra um carro, toda a experiência é com a loja que vendeu o carro, não com o banco que financiou a compra”, diz ele. “É como ser o advogado do diabo, nunca seremos reconhecidos, porque estamos trabalhando com pontos muito sensíveis do cliente.”
Assim, para competir em um mercado cada vez mais apertado, onde fintechs e bigtechs oferecem jornadas digitais intuitivas, compensa inserir-se nessa cadeia — e fazê-lo bem.
“Como ser o agente invisível, mas ainda estar lá, no meio dessa experiência? O grande desafio é ser reconhecido como o capacitador do sonho.”
Digitalizando ou transformando?
Nesta jornada, um erro comum é confundir a digitalização com a transformação digital, diz ele. Ao implementar canais de distribuição online ou criar uma aplicação, sem considerar o cliente na equação, você está apenas digitalizando processos antigos.
A verdadeira estratégia de transformação digital tem como objetivo entender a mentalidade do usuário.
“Quando as empresas se transformam, hoje, elas não querem saber que canais ou tecnologias têm que implementar, mas, sim, que tipo de experiência têm que fornecer e como as tecnologias ajudam nisso”, diz ele.
O Banco Ripley é um banco chileno de médio porte que trabalha em estreita sinergia com sua loja, especialmente na entrega de cartões de crédito e cartões a compradores de lojas de departamento. Eles também têm operações no Peru.
Nesse sentido, o banco tem a vantagem de conhecer muito de perto as preferências de compra do cliente. Eles vêem a tecnologia como um elemento para melhorar seus produtos e serviços: racionalizando o processo de empréstimo ou melhorando as avaliações de crédito, por exemplo.
“A transformação não pode ser o objetivo do negócio. A transformação é um meio pelo qual se consegue algo”, disse ele.
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Inovação no setor bancário
O investimento em inovação é fundamental e, embora gere incerteza, Rodrigues ressalta que deve ser a aposta para se destacar da concorrência e conseguir posicionamento.
O desenvolvimento tecnológico quebrou o padrão tradicional de competição, com fintechs prontas para preencher as lacunas deixadas pelos bancos. Isto exige que as instituições analisem as propostas de startups.
Um banco pode inovar com sua própria área de desenvolvimento ou “pode olhar para a inovação aberta, startups e fintech, e incorporar isso ao portfólio”, diz Rodrigues.
A prática de incubar fintechs e priorizar sua compra está se tornando cada vez mais comum na região. O especialista destaca os casos do Itaú e seu acelerador Cubo, onde têm experiência em impulsionar cerca de 500 startups, ou Krealo, do grupo Credicorp.
“Os bancos perceberam que tinham que lançar coisas novas”, acrescenta ele.
O Banco Ripley também tem uma carteira eletrônica chamada Chek e planeja lançar a mesma linha de produtos no Peru, embora ainda não tenha desenvolvido o onboarding e a autenticação digital no país.
Rodrigues adverte que inovação significa colocar dinheiro em projetos que provavelmente gerarão receita após três anos ou mais. Entretanto, não fazer isso é um risco que os bancos não podem correr hoje.
“Você tem que criar uma cultura de experimentar coisas novas, porque, em algum momento, você vai ter sucesso e vai saltar a competição”, diz ele.
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