12 marzo, 2018
Percepción de riesgos de seguridad postergan adopción de apps de bancos, según ejecutivo de SanMex

Entidades financieras tienen que sosegar los temores tecnológicos de los clientes para ampliar el uso de banca móvil, sostiene jefe de la fábrica digital de Santander México

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Clientes mexicanos desconfían del uso de aplicaciones digitales para administrar sus ahorros, dijo Jorge Zenteno de Santander México.

El banco ha lanzado diversos productos digitales – como una cuenta digital y una billetera móvil – pero los clientes han demorado en usarlos, debido a sus resquemores en el uso de datos personales, afirmó el jefe de la fábrica digital en una entrevista con iupana.

Si bien existe resistencia en el uso de la tecnología, también mencionó que el uso de los servicios online del banco se encuentran en un proceso gradual de crecimiento.

“El principal reto es que nuestros clientes confíen en que la tecnología es tan buena y tan segura como hacerlo ellos mismos o tener una interacción con una persona del otro lado del teléfono o de forma presencial.”

El ejecutivo también dijo que el tiempo en adoptar servicios digitales bancarios representa la brecha tecnológica más importante entre México y el resto del mundo.

“La diferencia se marca en el uso de la tecnología por parte de los usuarios. [En México] estamos en un tema incipiente. Todavía le tenemos – los usuarios – cierto miedo al uso tecnológico y a tecnificarnos.”

Los clientes más jóvenes típicamente adoptan los nuevos servicios primero, dijo. “Quieren tener una interacción más digital con el banco, vemos una buena reacción a usar esos productos, a usar esos procesos, aunque también tenemos un grupo de clientes que todavía prefieren inclusive ir a surcursal.”

Como consequencia de estas diferencias, la fábrica digital de Santander se enfoca no sólamente en desarrollar productos para el uso de los clientes. La división liderada por Zenteno tambien desarrolla proyectos para mejorar la tecnología en los puntos de atención del banco, de esta manera los asesores puedan atender de mejor manera a sus clientes utilizando la tecnología. Mejoras en la interfaz tecnológica han cortado el tiempo de abrir una cuenta en una surcursal bancaria a 10 minutos, por ejemplo. Antes tal proceso demoraba unos 40 minutos.

La surcursal está para quedarse, dice Zenteno, y el futuro de la banca será una mezcla de atención personal y digital.

“No creo que, como se pronostica muchas veces, las surcursales terminen desapareciendo. Va a ser un modelo combinado entre la atención personal para algunos servicios de alto valor y la eficiencia que se gana con la tecnología a través de servicios digitales.”

Zenteno profundiza su analisis sobre las interacciones entre la fábrica digital de Santander México con el resto del banco asi como sus procesos para desarrollar y lanzar mejor soluciones tecnológicas en el nuevo podcast de iupana conversa, disponible hoy. Escúchalo aquí, por iTunes, o busca “iupana” en tu app de podcasts preferido.

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